LiveChat & Real Time Tracking - Topseller im digitalen Vertrieb

von Gerd Theobald Forum: Allgemeines

Sie kennen das sicher auch - Sie befinden sich auf einer Website und studieren die Beschreibungen der Dienstleistungen oder Produkte. Nun werden Sie unschlüssig wie es weiter gehen soll. Ein Angebot anfordern? Kaufen? Da fehlte doch noch eine Information, z.B. wie es mit der Rückgabe steht, wie mit den Versandkosten in europäische Nachbarstaaten, welchen Umfang die kostenlose Einstiegsberatung hat. Nach ein paar Sekunden verlassen Sie die Seite. Ohne Kontakt, ohne Kauf.

Wie wäre es weiter gegangen, wenn das Unternehmen in dem Moment des Zögerns direkt Kontakt aufgenommen hätte? Via Live Chat?

Live Chat ermöglicht den Kontakt zwischen Interessenten und Unternehmen in einem höchst wertvollen Moment, nämlich genau dann, wenn der sich auf der Website befindet – vergleichbar mit dem Umschauen eines potenziellen Kunden in ein Geschäft. Live Chat schlägt direkt die Brücke zwischen Besucher und Unternehmen – in beide Richtungen. Hat der Besucher eine Frage, kann er direkt den Support in Anspruch nehmen - ohne Medienbruch. Und Kundenbetreuer bieten umgekehrt ihren Besuchern mit einer Chateinladung gezielt Unterstützung an.

Richtig wirksam wird LiveChat aber in Kombination mit Real Time Tracking. Es ist sicher nicht opportun, einen Besucher gleich mit einem Chatangebot bei Einstieg in die Website zu überfallen. Wenn Sie ein Geschäft betreten, fallen ja auch nicht gleich die Verkäufer über Sie her. Den richtigen Moment erkennt der Kommunikationspartner im Unternehmen anhand der Echtzeitanalyse, die ihm wertvolle Informationen über den Besucher vermittelt wie z.B. Besuchspfad besuchter Seiten, Besuchsdauer, angeschaute Produkte oder Warenkorbinhalt.

Bei B2B Kontakten werden auch die Firmenkontakte der Besucher angezeigt und dem zuständigen Account-Management zugewiesen. Chateinladungen können neutral oder personalisiert angeboten werden. Klicken Besucher auf den Supportbutton, um ein Problem via Live Chat zu klären, werden Sie gleich mit der richtigen fachkundigen Abteilung verbunden. Besucher, die über aktuelle Marketingkampagnen (Anzeigen, Mailings) die Website besuchen, können an eigens geschulten Marketing-Mitarbeiter verwiesen werden.

Neben einer deutlichen Steigerung von Leadsgewinnen oder Shopumsätzen liefert der LiveChat weitere wichtige Informationen. Einmal offenbart er nämlich Schwächen in der Nutzerführung und der Informationsgehalte der Produkt- oder Serviceseiten. Die Supportanfragen zeigen oft, welche Informationen fehlen oder verborgen sind, wo es an der Nutzerführung hakt usw. Zum Anderen lassen sich Chat-Protokolle auch unter dem Aspekt der Marktforschung auswerten. Welche Produkteigenschaften, -farben und -designs werden nachgefragt, welche ergänzenden Angebot sind den Besuchern wichtig. Wer LiveChat einsetzt, bedient sich eines der effektivsten digitalen Vertriebsmittel. Nächstens mehr dazu.