Informationshunger - Ansprechpartner Maschine

von Klaus Schwarz Forum: Allgemeines

Offenheit fördern, den Zugang zu Menschen bekommen, kommunizieren – von Mensch zu Mensch.

Vor einiger Zeit besuchte ich eine Theateraufführung mit dem Titel „Mann und Frau passen einfach nicht zueinander“. In diesem Stück ging es um Erwartungshaltungen des einen Geschlechtes an das andere und umgekehrt. Genau hier lag das Problem, man hat selber eine Erwartungshaltung, die der Andere doch erfüllen müßte. Aber jeder hat seine eigenen Denkmuster und die der anderen kennt man erst einmal nicht. Deshalb muß man in Kommunikation treten. Gleicher Wortschatz, Syntax und Betonung sind nur einige Parameter, die zu einer Verbesserung des Verständnisses dienen können.

Überträgt man die Situation auf das Zusammenwirken von Mensch und Maschine, wird schnell klar, dass es nicht nur um diese Parameter geht. Begnügte man sich bisher der Entwicklung von Apps, geht die neue Tendenz hin zu Bot Entwicklungen, Sprachsteuerung, virtuelle Assistenten, digitalen Zwillingen usw., d.h. Kommunikation mit erweiterten technischen Möglichkeiten.

Der Hunger nach immer mehr Informationen nimmt täglich zu. Dabei geht es in erster Linie, schnell ans Ziel zu gelangen. Anfragen, die bis vor einiger Zeit von Mitarbeitern von Call Centern abgedeckt wurden und die Bereitstellung von Informationen oder Kontaktformularen auf Websites können den heutigen Anforderungen nicht mehr Schritt halten.

Der Suchende möchte möglichst einfach mit dem Medium seiner Wahl jederzeit eine automatisierte Hilfe für Fragen zu Produkten oder Services anwählen können oder eine Beratungsleistung in Anspruch nehmen zu einem bestimmten Thema. Umständliches Durchklicken auf Internetseiten, bis das Gesuchte endlich gefunden wird - oder auch nicht, sowie die langen Wartezeiten in Warteschlangen, bis der nächste freie Mitarbeiter das Gespräch annehmen kann, möchte in der heutigen Zeit keiner mehr auf sich nehmen.

Auf der einen Seite schreitet die technische Entwicklung voran, sprachbasierte digitale Assistenten, autonome Chatbots, Algorithmen und Künstlicher Intelligenz sind die neuen Treiber von Kommunikation und Interaktion mit dem Kunden. Auf der anderen Seite möchte sich nicht jeder Kunde in dieser anonymisierten Welt bewegen, viele finden sich bei einem persönlichen Ansprechpartner für bestimmte Themen besser aufgehoben. Genau hier muss man als Serviceanbieter genau hinsehen und überlegen, welche Art Produkte und Services mit welcher Art Ansprechpartner für den Kunden sinnvoll ist. Großes Potenzial kann aus einer Kombination von Mensch und Programm liegen, wenn man es versteht, dies eben optimal zu kombinieren und zur Verfügung zu stellen.

Das setzt vor allem voraus, dass auch entsprechende Daten und eine Vernetzung von Daten vorliegt, um das Kundenbedürfnis bestmöglich abdecken zu können. Hier muß mitunter noch einige Kraftanstrengung seitens der Provider gemacht werden, vor allem auch in Bezug auf den Schutz und Weiterverarbeitung personenbezogener Daten. Wer Datenbestände oder den Zugriff auf Datenbestände hat, kann auswerten. Hierbei geht es aber nicht nur um Statistiken, sondern vielmehr um eine zukünftige Einschätzung oder sogar Vorhersage, wofür sich ein Kunde interessiert/interessieren wird.