Führung und Entwicklung von Services und der Servicequalität

Objectives

Sie möchten Dienstleistungen optimieren oder professionell neu entwickeln?
Sie wollen Services ganzheitlich mit Kollegen entwickeln und praktisch umsetzen können?
Sie möchten Ihre Rolle als Führungskraft, Produktmanager oder Product Owner für Services überdenken und weiterentwickeln?

Im Workshop lernen Sie, die fünf Gestaltungsdimensionen zur Entwicklung von Services kennen und wenden Methoden zur Entwicklung von Services und der Servicequalität an.

An verschiedenen Beratungsprojekten aus der Praxis werden die konkreten Vorgehensweisen und Service Herausforderungen verdeutlicht.

Target audience

Führungskräfte im Servicemanagement, Produktmanager / Product Owner, Führungskräfte im Service-Qualitätsmanagement

Requirements

Erfahrungen im Servicemanagement

Agenda

Tag 1:

• Herausforderungen in der Entwicklung, Analyse und Steuerung von Services
• Beispiele zu den Herausforderungen aus Unternehmensprojekten, z.B. PKW-Handel, Krankenhäusern, kommunale Verwaltungen, Logistikdienstleistungen, saisonalen Schnellservice: Pleiten, Pech und Pannen bis zum Super-Gau in den Medien
• Orientierung erhalten, z.B. über Kunden-, Händler-, Mitarbeiterbefragungen und Silent Shopper Erlebnisse
• Beispiele aus Serviceanalysen aus Unternehmensprojekten
• Wie würde Ihr Untersuchungsdesign aussehen? Welche Ergebnisse sind ggf. zu erwarten und welche Neugestaltungsinitiativen? Service als Produkt: Die fünf Gestaltungsdimensionen einer fünf Sterne Servicequalität
• I. Das Verhaltensbild:
  • Möglichkeiten zur Definition und Verbesserung des Serviceverhaltens in typischen Servicesituationen
• II. Das Prozessbild:
  • Möglichkeiten zur Definition und Verbesserung von Serviceabläufen
• Customer Journey und Employee Journey

Tag 2:

• III. Das Erscheinungsbild des Service:
  
  • Die Kundenkontaktorte analysieren und gestalten
  • Digitale Touchpoints analysieren und gestalten
• IV. Das Führungsbild: Führung im Service: Zentrale Rollen und Aufgaben
  • Serviceteams anforderungsgerecht zusammenstellen, Teamgeist und Serviceverhalten prägen
• V. Das Produktbild: Definition der Serviceprodukte
  • Einen Servicekatalog erarbeiten und abstimmen
  • Von Service Level Requirements zu Service Level Agreements und zum Service Level Management
  • Servicequalität messen und Beschwerdemanagement skalierbar organisieren
• Gestaltung digitaler Services am Beispiel von lebenszyklusorientierten Services von Maschinen und Gebäuden
• Ihre Ansatzpunkte für digitale Services systematisch erarbeiten
• Ihr Fazit und Todos

Trainer Info

Albert Thienel

1. Digital Transformation 2. Digital Business Model Generation 3. Digital Value Proposition Design 4. Professionelle IT Teamführung & Teamentwicklung 5. Coaching IT-Führungskräfte, PO, Scrum Master in Teamführung & Teamentwicklung 6. Coaching IT und Scrum Teams in Team Performance Management 7. Change Management 8. IT Eignungs- und Teamdiagnostik 9. Professionelles Servicemanagement und Servicedesign 10. Fusionsmanagement in IT Unternehmen: Teamintegration und Neuausrichtung

Zur Profilseite von Albert Thienel