Live Chat in Kundenbetreuung und Vertrieb

Objectives

In diesem Kurs lernen Sie Chats als effektives Vertriebsinstrument zu nutzen.

Target audience

• Online-Shops
• Online-Marketing
• Online-Vertrieb
• Klassischer Vertrieb
• Marketing und Vertrieb

Requirements

Erste Erfahrungen im Umgang mit Live Chat sind vorteilhaft

Agenda

Funktionsüberblick

Einsatzszenarien

• Proaktiv
• Outbound bzw. reaktiv
• Inbound

Besonderheiten

• Reduktion der Kommunikation auf schriftlichen Austausch
• Unterschiede und Analogien zum Telefonat

Einstieg in den Live Chat (Begrüßung)

• Fenster
• Text

Bedarfserkennung aus Kundensicht

• Echtzeit-Analysedaten zur Kundenbedarfserhebung
• CRM-Integration von Kundendaten
• Kreative Techniken zur Bedarfserhebung

Typen der Conversionoptimierung

• Zielunterstützung im Vertrieb für
• Leadgenerierung
• Abonnentengewinnung
• Verkauf

Chatkommunikationsregeln

• Zielgruppenoptimierter Schreibstil
• Einfache Sprache
• Positives formulieren
• Vermeidung negativer Formulierungen

Vertrieb und Kundenbetreuung

• Kundenwünsche
• Erzeugen von Vertrauen
• Potenziale von Cross- und Upselling
• Live Chat Einwandbehandlung
• Abschlüsse
• Simultane Chats
• Beratungsqualität

Übungssequenzen und Beispiele

Ressourcen und Hilfsmittel

• Dialogbausteine
• Knowledgebase
• Co-Browsing
• Echtzeitdaten

Statistiken und Reports