MOC 55260 Microsoft Dynamics 365 for Customer Service

Objectives

In diesem Kurs lernen die Teilnehmern die Service-Funktionen und Komponenten von Microsoft Dynamics 365 kennen. Die Teilnehmer erhalten ein fundiertes Verständnis des Service Case Management Prozesses in Dynamics 365, einschließlich des Erlernens, wie man Kundenanfragen mit Falldatensätzen verfolgt und löst, bei Problemen mit Warteschlangen zusammenarbeitet, Service Level Agreements (SLA) zur Verwaltung von Serviceansprüchen verwendet und die Knowledge Base nutzt, um Kundenprobleme schneller zu lösen.

Target audience

• Kundendienstmitarbeiter (CSR)
• Servicemanager
• Endbenutzer, die ein Interesse an den Servicekomponenten von Dynamics 365 haben

Requirements

• Grundkenntnisse in Microsoft Dynamics 365 oder Microsoft Dynamics CRM OR

Agenda

Einführung

• Untersuchung gängiger Kundendienstszenarien
• Eine Einführung in den Service in Dynamics 365
• Die Dynamics 365 Plattform
• Dynamics 365 Service Grundlagen
• Sicherheitshinweise
• Wo gibt es Hilfe?
• Weiterführende Literatur und Ressourcen

Case Management

• Der Case Management Prozess
• Arbeiten mit Falldatensätzen
• Arbeiten mit dem Fallformular
• Fallzuordnung und Arbeitsplanung
• Fälle und Aktivitäten
• Auflösende Fälle
• Fälle reaktivieren, stornieren und löschen
• Service Level Agreements

Mit Warteschlangen arbeiten

• Einführung in die Service-Queues
• Allgemeine Szenarien für Service-Queues
• Erstellen und Verwalten von Warteschlangen
• Arbeiten mit Queue-Elementen
• Fall-Routing-Regeln
• Prozesse und Warteschlangen

Verwendung der Knowledge Base

• Einführung in die Knowledge Base
• Konzepte der Wissensdatenbank
• Arbeiten mit Artikeln
• Durchsuchen der Wissensdatenbank
• Einen Wissensartikel per E-Mail versenden

Der interaktive Service-Hub

• Introduction the Interactive Service Hub
• The Tier 1 Dashboard
• The Tier 2 Dashboard
• The My Knowledge Dashboard
• The Knowledge Manager Dashboard
• Working with Cases in the Hub
• Working with Knowledge Articles in the Hub
• Working with Visualizations and Filters in the Hub

Service-Analyse

• Einführung in die Serviceanalyse in Dynamics 365
• Die Serviceberichte
• Der Berichtsassistent
• Arbeiten mit Leistungskarten
• Arbeiten mit Service-Dashboards
• Arbeiten mit Servicezielen und -kennzahlen