Beschwerdemanagement

Ziele

In diesem Kurs lernen Sie die Entstehung von Beschwerden und erarbeiten daraus konkrete Reaktions- und Lösungsstrategien.

Zielgruppe

Mitarbeiter aus Vertrieb und Kundenservice

Voraussetzungen

Keine

Agenda

• Definition und verschiedene Arten
• Beschwerden bei Serviceaktivitäten
• Entstehung
• Phasen der Beschwerdebewältigung
• Beschwerdelösungsstrategien und Wege zur Deeskalation
• Konkretes Vorgehen
• Sich entschuldigen ohne Prüfung und Rechthaberei
• Gemeinsamkeiten herstellen und ein einheitliches Verständnis schaffen
• Hilfe anbieten und Lösungen aufzeigen