CompTIA A+ Core II

Ziele

Der offizielle CompTIA A+ Core 2 (220-1002) wurde von CompTIA für Kandidaten der CompTIA-Zertifizierung entwickelt. Der offizielle CompTIA A+ Core 2 wird sorgfältig geprüft, um eine angemessene Abdeckung der Ziele der Core -2- Prüfung zu gewährleisten. Er vermittelt die wesentlichen Fähigkeiten und Informationen, welche für die CompTIA-Zertifizierungsprüfung (220-1002) erforderlich sind.

Nach der Teilnahme des Seminar verstehen Sie wie:

• Der Support für Betriebssysteme funktioniert.
• Betriebssysteme installiert, konfiguriert und gewartet werden.
• Die Wartung und Fehlerbehebung von Microsoft Windows vorgenommen wird.
• Netzwerkverbindungen konfiguriert und wiederhergestellt werden.
• Benutzer, Workstations und gemeinsame Ressourcen verwaltet werden.
• Physische Sicherheit implementiert wird.
• Arbeitsplätze und Daten gesichert werden.
• Sicherheitsprobleme an Workstations behoben werden.
• Ein Support und eine Wiederherstellung bei mobilen Betriebssystemen und Anwendungen funktioniert.
• Betriebliche Abläufe implementiert werden.

Zielgruppe

Diese Schulung richtet sich an Personen, die grundlegendes IT-Wissen erwerben und die CompTIA A+ Zertifizierung angehen möchten.

Voraussetzungen

• Besuch des Seminar CompTIA A+ Core I oder vergleichbare Kenntnisse

Agenda

1. Betriebssysteme:

• Microsoft Betriebssystemfunktionen und -tools anwenden:
  • Administrativ
    • Computerverwaltung
    • Gerätemanager
    • Lokale Benutzer und Gruppen
    • Lokale Sicherheitsrichtlinien
    • Leistungsüberwachung
    • Dienste
    • Systemkonfigurator
    • Taskplaner
    • Komponentendienste
    • Datenquellen
    • Druckverwaltung
    • Windows Speicherdiagnose
    • Windows Firewall
    • Erweiterte Sicherheit
    • Ereignisanzeige
    • Benutzerkontoverwaltunbg
  • MSConfig
    • Allgemeines
    • Booten
    • Dienste
    • Autostart
    • Tools
    • Taskmanager
    • Anwendungen
    • Prozesse
    • Leistung
    • Vernetzung
    • Benutzer
  • Datenträgerverwaltung
    • Laufwerk-Status
    • Einhängen
    • Initialisierung
    • Erweitern von Partitionen
    • Aufteilen von Partitionen
    • Verkleinern von Partitionen
    • Laufwerksbuchstaben zuordnen/ändern
    • Laufwerke hinzufügen
    • Arrays hinzufügen
    • Speicherplätze
  • Systemdienstprogramme
    • Regedit
    • Command
    • Services.msc
    • MMC
    • MSTSC
    • Notepad
    • Explorer
    • Msinfo32
    • DxDiag
    • Festplatten-Defragmentierung
    • Systemwiederherstellung
    • Windows Update

• Betriebssystemtypen und ihre Zwecke einander gegenüberstellen und miteinander vergleichen:
  • 32-Bit vs. 64-Bit
    • RAM-Beschränkungen
    • Software-Kompatibilität
  • Workstation-Betriebssysteme
    • Microsoft Windows
    • Apple Macintosh OS
    • Linux
  • Betriebssysteme für Mobiltelefone/Tablets
    • Microsoft Windows
    • Android
    • iOS
    • Chrome OS
  • Herstellerspezifische Einschränkungen
    • End-of-life
    • Update-Einschränkungen
  • Kompatibilitätsprobleme zwischen Betriebssystemen

• Geeigneten Microsoft-Befehlzeilen-Tools anwenden:
  • Navigation
    • dir
    • cd
    • ..
  • ipconfig
  • ping
  • tracert
  • netstat
  • nslookup
  • shutdown
  • dism
  • sfc
  • chkdsk
  • diskpart
  • taskkill
  • gpupdate
  • gpresult
  • format
  • copy
  • xcopy
  • robocopy
  • net use
  • net user
  • [command name] /?
  • Befehle verfügbar mit Standardprivilegien vs. Administratorprivilegien

• Allgemeine Überlegungen zur Betriebssysteminstallation und Upgrade-Methodik anstellen:
  • Bootmethoden
    • Optische Disc (CD-ROM, DVD, Blu-ray)
    • Externes Laufwerk/ Flash Laufwerk (USB/ eSATA)
    • Netzwerkstart (PXE)
    • Interne Festplatte (HDD/ SSD)
    • Interne Festplatte (Partition)
  • Art der Installationen
    • Unbeaufsichtigte Installation
    • Direktes Upgrade
    • Reinigen der Installation
    • Reparieren der Installation
    • Multiboot
    • Remote- Netzwerkinstallation
    • Image-Bereitstellung
    • Wiederherstellungspartition
    • Aktualisieren/Wiederherstellen
  • Partitionierung
    • Dynamisch
    • Basis
    • Primär
    • Erweitert
    • Logisch
    • GPT
  • Dateisystemtypen/-formatierung
    • ExFAT
    • FAT32
    • NTFS
    • CDFS
    • NFS
    • ext3, ext4
    • HFS
    • Partition austauschen
    • Schnellformatierung vs. Formatierung
  • Bei Bedarf alternative Drittanbieter-Driver laden
  • Arbeitsgruppe vs. Domäneneinrichtung
  • Zeit-/Datum-/Region-/Spracheinstellungen
  • Treiberinstallation, Software- und Windows-Updates
  • Wiederherstellungspartition
  • Ordnungsgemäß formatiertes Startlaufwerk mit den richtigen Partitionen/im richtigen Format
  • Voraussetzungen/Hardwarekompatibilität
  • Anwendungskompatibilität
  • OS-Kompatibilitäts-/Aktualisierungspfad

• Funktionen unterschiedlicher Microsoft Windows-Versionen einander gegenüberstellen und miteinander vergleichen:
  • Windows 7
  • Windows 8
  • Windows 8.1
  • Windows 10
  • Unternehmens- vs. persönlichen Bedürfnissen
    • Domänenzugriff
    • BitLocker
    • Media Center
    • BranchCache
    • EFS
  • Desktop-Styles/Benutzeroberfläche

• Dienstprogramme der Microsoft Windows-Systemsteuerung nutzen:
  • Internet Optionen
    • Verbindungen
    • Sicherheit
    • Allgemeines
    • Privatsphäre
    • Programme
    • Erweitert
  • • Anzeige/Anzeigeeinstellungen
    • Auflösung
    • Farbtiefe
    • Aktualisierungsrate
  • Benutzerkonten
  • Ordneroptionen
    • Versteckte Dateien anzeigen
    • Erweiterungen ausblenden
    • Allgemeine Optionen
    • Optionen anzeigen
  • System
    • Leistung (virtueller Speicher)
    • Remoteeinstellungen
    • Systemschutz
  • Windows Firewall
  • Energieoptionen
    • Ruhezustand
    • Energiesparpläne
    • Energie sparen
    • Standby
  • Anmeldeinformationsverwaltung
  • Programme und Funktionen
  • Heimgruppe
  • Geräte und Drucker
  • Sound
  • Fehlerbehebung
  • Netzwerk und Freigabecenter
  • Gerätemanager
  • BitLocker
  • Synchronisierungscenter

• Anwendungsinstallations- und Konfigurationskonzepte zusammenfassen:
  • Systemanforderungen
    • Speicherplatz
    • RAM
  • Betriebssystemanforderungen
    • Kompatibilität
  • Installations- und Bereitstellungsmethoden
    • Lokal (CD/USB)
    • Netzwerkbasiert
  • Lokale Benutzerberechtigungen
    • Ordner-/Dateizugriff für die Installation
  • Sicherheitsüberlegungen
    • Auswirkungen auf das Gerät
    • Auswirkungen auf das Netzwerk

• Microsoft Windows Netzwerk auf einem Client/Desktop konfigurieren:
  • Heimgruppe vs. Arbeitsgruppe
  • Domäneneinrichtung
  • Netzwerkfreigaben/Administrative Freigaben/Laufwerksmapping
  • Druckerfreigabe vs. Netzwerk Druckerzuordnung
  • Netzwerkverbindungen herstellen
    • VPN
    • DFÜ
    • erbindungen
    • Kabellos
    • Verkabelt
    • WWAN (Cellular)
  • Proxy-Einstellungen
  • Remote Desktop-Verbindung
  • Remoteunterstützung
  • Heim- vs. Arbeits- vs. öffentlichen Netzwerkeinstellungen
  • Firewall-Einstellungen
    • Ausnahmen
    • Konfiguration
    • Aktivieren/Deaktivieren der Windows Firewall
  • Alternative IP-Adresse in Windows konfigurieren
    • IP-Adressierung
    • Subnetzmaske
    • DNS
    • Gateway
  • Eigenschaften der Netzwerkkarte
    • Halbduplex/Vollduplex/automatisch
    • Geschwindigkeit
    • Wake-on-LAN
    • QoS
    • BIOS (integrierte NIC)

• Funktionen und Tools der Client-/Desktop-Betriebssysteme von Mac OS und Linux verwenden
  • Best Practices
    • Geplante Sicherungen
    • Geplante Festplattenwartung
    • Systemaktualisierungen/App Store
    • Patch-Management
    • Treiber-/Firmware-Updates
    • Antivirus-/Anti-Malware-Updates
  • Tools
    • Backup/Time Machine
    • Wiederherstellen/Schnappschuss
    • Abbildwiederherstellung
    • Festplattenwartungsprogramme
    • Shell/Terminal
    • Bildschirm teilen
    • Zum Herunterfahren zwingen
  • Funktionen
    • Mehrere Desktops/Missionskontrolle
    • Keychain
    • Spot Light
    • iCloud
    • Gesten
    • Finder
    • Remote-Disc
    • Dock
    • Boot Camp
  • Grundlegende Linux-Befehle
    • ls
    • grep
    • cd
    • shutdown
    • pwd vs. passwd
    • mv
    • cp
    • rm
    • chmod
    • chown
    • iwconfig/ifconfig
    • ps
    • su/sudo
    • apt-get
    • vi
    • dd
    • kill

2. Sicherheit:

• 2.1 Die Wichtigkeit physischer Sicherheitsmaßnahmen zusammenfassen:
  • Mantrap (Personenvereinzelungsanlage)
  • Ausweisleser
  • Chipkarte
  • Sicherheitsangestellter
  • Türschloss
  • Biometrische Schlösser
  • Hardware-Tokens
  • Kabelschlösser
  • Serversperren
  • USB-Schlösser
  • Sichtschutz
  • Key fob
  • Zugangskontrollregister

• Logische Sicherheitskonzepte
  • Active Directory
    • Anmeldeskript
    • Domäne
    • Gruppenrichtlinien/Updates
    • Organisationseinheiten
    • Home-Ordner
    • Ordnerumleitung
  • Software-Token
  • MDM-Richtlinien
  • Portsicherheit
  • MAC-Adressfilterung
  • Zertifikate
  • Antivirus/Anti-Malware
  • Firewalls
  • Benutzerauthentifizierung/ Starke Passwörter
  • 2-Faktor-Authentifizierung
  • Verzeichnisberechtigungen
  • VPN
  • DLP
  • Zugriffskontrolllisten
  • Chipkarte
  • E-Mail-Filterung
  • Vertrauenswürdige/Nicht-vertrauenswürdige Softwarequellen
  • Prinzip des geringsten Privilegs

• 2.3 Drahtlose Sicherheitsprotokolle und Authentifizierungsmethoden einander gegenüberstellen und miteinander vergleichen:
  • Protokolle und Verschlüsselung
    • WEP
    • WPA
    • WPA2
    • TKIP
    • AES
  • Authentifizierung
    • Einzelfaktor
    • Multifaktor
    • RADIUS
    • TACACS

• Malware mit geeigneten Tools und Methoden erkennen, abwehren und entfernen:
  • Malware
    • Ransomware
    • Trojaner
    • Keylogger
    • Rootkit
    • Virus
    • Botnet
    • Wurm
    • Spyware
  • Tools und Methoden
    • Antivirus
    • Anti-Malware
    • Wiederherstellungskonsole
    • Backup/Wiederherstellen
    • Endnutzer-Schulung
    • Software-Firewalls
    • DNS-Konfiguration

• Social Engineering, Bedrohungen und Schwachstellen einander gegenüberstellen und miteinander vergleichen:
  • • Social Engineering
    • Phishing
    • Spear phishing
    • Identitätsmissbrauch
    • Shoulder surfing (Über-die-Schulter-Spähen)
    • Tailgating (Dichtes Aufdrängen)
    • Dumpster diving (Mülleimer-Durchwühlen)
  • DDoS
  • DoS
  • Zero-day
  • Man-in-the-Middle
  • Brute-Force
  • Dictionary
  • Rainbow table
  • Spoofing
  • Nicht konforme Systeme
  • Zombie

• Unterschiede zwischen den grundlegenden Sicherheitseinstellungen der Microsoft Windows Betriebssysteme herausstellen und analysieren:
  • • Benutzer und Gruppen
    • Administrator
    • Power-Benutzer
    • Gast
    • Standardbenutzer
  • NTFS vs. Freigabeberechtigungen
    • Erlauben vs. Untersagen
    • Verschieben vs. Kopieren von Ordnern und Dateien
    • Dateiattribute
  • Freigegebene Dateien und Ordner
    • Administrative Freigaben vs. lokalen Freigaben
    • Erweiterte Erlaubnis
    • Weitervererben
  • Systemdateien und -ordner
  • Benutzerauthentifizierung
    • Einmalige Anmeldung
  • Als Administrator oder als Standardbenutzer ausführen
  • BitLocker
  • BitLocker To Go
  • EFS

• Bewährte Sicherheitsmethoden anwenden, um eine Workstation abzusichern:
  • Best Practices für Passwörter
    • Erstellen von sicheren Passwörtern
    • Begrenzte Passwortgültigkeit
    • Bildschirmschoner mit Passwort
    • BIOS-/UEFI-Passwörter
    • Passwörter anfordern
  • Kontoführung
    • Benutzerrechte einschränken
    • Anmeldezeitbeschränkungen
    • Gastkonto deaktivieren
    • Sperren nach Fehlversuchen
    • Timeout/Bildschirmsperre
    • Standard-Admin-Benutzerkonto/ Passwort ändern
    • Grundlegende Active Directory-Funktionen
    • Konto einrichten
    • Konto löschen
    • Passwort zurücksetzen/ Konto entsperren
    • Konto deaktivieren
  • Autorun deaktivieren
  • Datenverschlüsselung
  • Patch-/Updateverwaltung

• Maßnahmen zur Sicherung mobiler Geräte ergreifen:
  • Bildschirmsperren
    • Fingerabdrucksperre
    • Gesichtserkennung
    • Wischsperre
    • Passwortsperre
  • Fernlöschung
  • Ortungs-Anwendungen
  • Remote-Backup-Anwendungen
  • Einschränkungen bei fehlgeschlagenen Anmeldeversuchen
  • Antivirus/Anti-Malware
  • Patches/Betriebssystem-Updates
  • Biometrische Authentifizierung
  • Volle Geräteverschlüsselung
  • 2-Faktor-Authentifizierung
  • Authenticator-Anwendungen
  • Vertrauenswürdige Quellen vs. nicht vertrauenswürdigen Quellen
  • Firewalls
  • Richtlinien und Verfahren
    • BYOD vs. Unternehmensbesitz
    • Sicherheitsanforderungen an die Profile

• Methoden zur Datenvernichtung und -entsorgung vorsehen:
  • Physische Zerstörung
    • Shredder
    • Bohrer/Hammer
    • Elektromagnetisch (Entmagnetisierung)
    • Verbrennung
    • Zertifikat über die Zerstörung
  • Recycling oder Wiederverwendung: Best Practices
    • Low-Level-Formatierung vs. Standardformatierung
    • Überschreiben
    • Laufwerk löschen

• Sicherheit in drahtlosen und kabelgebundenen SOHO-Netzwerken einrichten:
  • Speziell für kabellose Verbindungen
    • Ändern der Standard-SSID
    • Verschlüsselung einrichten
    • Deaktivieren der SSID-Übertragung
    • Platzierung von Antennen und Access-Points
    • Sendeleistung
    • WPS
  • Standardbenutzernamen und -passwörter ändern
  • MAC-Filterung aktivieren
  • Statische IP-Adressen zuweisen
  • Firewall-Einstellungen
  • Portweiterleitung/Mapping
  • Deaktivieren von Ports
  • Inhaltsfilterung/Kindersicherung
  • Firmware aktualisieren
  • Physische Sicherheit

3. Software - Fehlerbehebung:

• Probleme mit Microsoft Windows Betriebssystemen beheben:
  • Häufige Symptome
    • Verlangsamte Leistung
    • Begrenzte Konnektivität
    • Fehler beim Booten
    • Kein Betriebssystem gefunden
    • Anwendung stürzt ab
    • Blue Screens (BSOD)
    • Schwarze Bildschirme
    • Probleme beim Drucken
    • Dienste können nicht gestartet werden
    • Langsames Hochfahren
    • Lange Profil-Ladezeiten
  • Gängige Lösungen
    • Defragmentieren der Festplatte
    • Neustart
    • Prozesse beenden
    • Dienste neu starten
    • Netzwerkeinstellungen aktualisieren
    • Betriebssystem neu laden/neu formatieren
    • Aktualisierungen zurücksetzen
    • Gerätetreiber zurücksetzen
    • Aktualisierungen anwenden
    • Anwendung reparieren
    • Startreihenfolge aktualisieren
    • Windows Dienste/Anwendungen deaktivieren
    • Anwendungsstart unterbinden
    • Start im abgesicherten Modus
    • Windows Profile neu erstellen

• Fehler und Sicherheitsmängel an einem PC beheben
  • Häufige Symptome
    • Pop-ups
    • Browserumleitung
    • Sicherheitswarnungen
    • Verlangsamte Leistung
    • Probleme mit der Internetverbindung
    • PC-/OS-Sperrung
    • Anwendungsabsturz
    • Fehler beim Betriebssystem-Update
    • Rogue Antivirus
    • Spam
    • Unbenannte Systemdateien
    • Verschwundene Dateien
    • Geänderte Dateiberechtigung
    • E-Mail-Missbrauch
    • Antworten von Benutzern bezüglich einer E-Mail
    • Automatisierte Antworten von Unbekannten zu gesendeten E-Mails
    • Verweigerter Zugriff
    • Ungültiges Zertifikat (vertrauenswürdige Stammzertifizierungsstelle)
    • System- / Anwendungsprotokollfehler

• Vorgehensweisen zum Entfernen von Malware anwenden:
  • 1. Malware-Symptome erkennen und untersuchen
  • 2. Infizierte Systeme unter Quarantäne stellen
  • 3. Die Systemwiederherstellung (in Windows) deaktivieren
  • 4. Infizierte Systeme entfernen.
  • a. Anti-Malware-Software aktualisieren
  • b. Genau untersuchen und Entfernungsverfahren anwenden (Sicherheitsmodus, VorabInstallations-Umgebung)
  • 5. Scans planen und Updates durchführen
  • 6. Systemwiederherstellung aktivieren und Wiederherstellungspunkte (in Windows) schaffen

• Probleme mit dem Betriebssystem und der Anwendung beheben:
  • Anzeige verdunkeln
  • Fehlerhafte Drahtlosverbindung
  • Keine drahtlose Verbindung
  • Keine Bluetooth-Verbindung
  • Übertragung kann nicht an einen externen Monitor gesendet werden.
  • Touchscreen reagiert nicht
  • Apps werden nicht geladen
  • Verlangsamte Leistung
  • E-Mail kann nicht entschlüsselt werden
  • Extrem kurze Akkulaufzeit
  • Überhitzung
  • Eingefrorenes System
  • Kein Ton von den Lautsprechern
  • Touchscreen reagiert ungenau
  • Systemsperre
  • App-Protokollfehler

• Probleme mit der Sicherheit von mobilen Betriebssystemen und Anwendungen beheben:
  • Signalausfall/Schwaches Signal
  • Hoher Stromverbrauch
  • Langsame Datenverarbeitung
  • Unbeabsichtigte Wlan-Verbindung
  • Unbeabsichtigtes Erstellen einer Bluetooth-Verbindung
  • Durchsickern von persönlichen Daten/Dateien
  • Unkontrollierte Datenübertragung
  • Unautorisierter Zugriff auf ein Konto
  • Unautorisierte Standortverfolgung
  • Unautorisierte Kamera/Mikrofonaktivierung
  • Hohe Ressourcennutzung

4. Betriebsabläufe:

• Bewährte Methoden in Verbindung mit Dokumentationsarten einander gegenüberstellen und miteinander vergleichen:
  • Netzwerktopologiediagramme
  • Wissensdatenbank/Einschlägige Artikel
  • Dokumentation des Vorfalls
  • Rechtsvorgaben
  • Nutzungsrichtlinie
  • Passwortrichtlinie
  • Bestandsmanagement
    • Asset-Tags
    • Barcodes

• 4.2 In einer bestimmten Situation für das Change Management grundlegende Best Practices implementieren:
  • Dokumentierte Geschäftsprozesse
  • Zweck der Änderung
  • Umfang der Änderung
  • Risikoanalyse
  • Änderungsplan
  • Endbenutzerakzeptanz
  • Change Board
    • Genehmigungen
  • Rückzugsplan
  • Dokumentänderungen

• Methoden zur Vermeidung von Katastrophen und zur Wiederherstellung implementieren:
  • Sicherung und Wiederherstellung
    • Abbildebene
    • Dateiebene
    • Kritische Anwendungen
  • Sicherungstest
  • USV (Unterbrechungsfreie Stromversorgung)
  • Spannungsschutz
  • Cloud-Speicher vs. lokale Speichersicherungen
  • Kontowiederherstellungsoptionen

• Umweltauswirkungen und angemessene Kontrollen erläutern:
  • Sicherheitsdatenblätter für Handhabung und Entsorgung
  • Einfluss von Temperatur und Luftfeuchtigkeit kennen und für angemessene Belüftung sorgen
  • Stromstöße, Spannungsabfälle und Stromausfälle
    • Batterie-Backup
    • Überspannungsschutz
  • Schutz vor Schwebeteilchen
    • Gehäuse
    • Luftfilter/Maske
  • Staub und Ablagerungen
    • Druckluft
    • Staubsauger
  • Einhaltung gesetzlicher Vorschriften
• Die üblichen Sicherheitsverfahren erläutern:
  • Erdung der Ausrüstung
  • Ordnungsgemäße Handhabung und Lagerung der Komponenten
    • Antistatiktaschen
    • ESD-Riemen
    • ESD-Matten
    • Erdung
  • Umgang mit Giftmüll
    • Batterien
    • Toner
    • CRT
    • Handys
    • Tablets
  • Persönliche Sicherheit
    • Trennen Sie die Stromversorgung, bevor Sie einen PC reparieren
    • Schmuck entfernen
    • Hebetechniken
    • Gewichtsbeschränkungen
    • Elektrischer Brandschutz
    • Kabelmanagement
    • Schutzbrillen
    • Luftfiltermaske
  • Einhaltung der behördlichen Vorschriften

• Verfahren zum Umgang mit verbotenen Inhalten/Aktivitäten sowie Datenschutz, Lizenzierung und Richtlinienkonzepte erläutern:
  • Incident Response
    • Erstmeldung
    • Identifizieren
    • Berichterstattung über geeignete Kanäle
    • Daten-/Geräteerhaltung
    • Nutzung der Dokumentation (inkl. Etwaiger Dokumentationsänderungen)
    • Beweiskette
    • Suchen von Beweisen/ Dokumentationsprozess
  • Lizenzierung/DRM/EULA
    • Open-Source- oder Handelslizenz
    • Persönliche Lizenz vs. Unternehmenslizenzen
  • Geregelte Daten
    • PII
    • PCI
    • DSGVO
    • PHI
  • Sämtliche Richtlinien und Best Practices zum Thema Sicherheit befolgen

• Kommunikationstechniken anwenden und professionell vorgehen:
  • Angemessene Sprache (Fachausdrücke) anwenden und Akronyme sowie Umgangssprache möglichst vermeiden
  • Eine positive Einstellung bewahren/Vertrauen in ein Projekt beweisen
  • Aktiv zuhören (Notizen machen) und vermeiden, den Kunden zu unterbrechen
  • Sich kulturell aufgeschlossen zeigen
    • Fachleute ihrem Titel (sofern vorhanden) gerecht ansprechen
  • Pünktlich sein (Kunden im Falle einer Verspätung rechtzeitig vorab informieren)
  • Ablenkungen vermeiden
    • Persönliche Anrufe
    • SMS/Soziale Medien
    • Sich im Kundengespräch nicht mit Kollegen unterhalten
    • Persönliche Unterbrechungen
  • Mit schwierigen Kunden oder Situationen umgehen
    • Nicht mit Kunden streiten oder sich defensiv verhalten
    • Vermeiden, Kundenanliegen abzuweisen
    • Neutral bleiben
    • Nachfragen, um Kundenanliegen besser verstehen zu können und den Umfang des Problems zu erfassen; dieses sollte zusammenfassend wiederholt werden, um zu überprüfen, ob alles richtig verstanden wurde
    • Erworbene Kenntnisse dürfen nicht in sozialen Medien verbreitet werden
  • Timeline zur Erfüllung der Kundenerwartungen im Gespräch mit dem Kunden festlegen und weitergeben
    • Bei Bedarf unterschiedliche Reparatur/Ersatzmöglichkeiten anbieten
    • Für eine ordnungsgemäße Dokumentation der angebotenen Dienste sorgen
    • Follow-up mit dem Kunden/Benutzer zu einem späteren Termin, um zu überprüfen, ob er mit der Dienstleistung auch zufrieden war
  • Mit vertraulichen und persönlichen Informationen des Kunden stets angemessen umgehen
    • Auf einem Computer, Desktop, Drucker usw.

• Grundlagen der Skriptertellung erkennen:
  • Skriptdateitypen
    • .bat
    • .ps1
    • .vbs
    • .sh
    • .py
    • .js
  • Umgebungsvariablen
  • Kommentarsyntax
  • Grundlegende Skriptkonstrukte
    • Grundschleifen
    • Variablen
  • Grunddatentypen
    • Ganze Zahlen
    • Zeichenfolgen

• Fernzugriffstechnologien verwenden:
  • RDP
  • Telnet
  • SSH
  • Tools von Drittanbietern
    • Bildschirmfreigabe
    • Dateifreigabe
  • Sicherheitsaspekte für jede Zugriffsmethode