Kundenservice in Microsoft Dynamics CRM Online

Ziele

In diesem Kurs lernen Sie, wie Sie mithilfe von Microsoft Dynamics CRM Online die Kundenzufriedenheit durch die Automatisierung von Geschäftsprozessen verbessern können. Dabei erhalten Sie einen Überblick in die leistungsstarken Funktionen für Kundenservice und Serviceplanung, die in Microsoft Dynamics CRM Online zur Verfügung stehen.

Zielgruppe

• Vertriebs- und Service-Mitarbeiter
• Consultants

Voraussetzungen

• Grundlegende Erfahrung mit der Verwendung von Windows-Anwendungen
• Kenntnisse grundlegender Kundendienstkonzepte und -methoden
• Grundkenntnisse der Datensatztypen für Microsoft Dynamics CRM sind vorteilhaft

Agenda

Kundenszenarien

• Übersicht
• Entitäten und Datensatztypen
• Geschäftsprozessflüsse
• Service-Modul Konfiguration

Anfragenverwaltung

• Anfrageansichten
• Erstellung einer Anfrage
• Erstellung von Anfragedatensätzen
• Erstellung von Anfragedatensätzen aus der Schnellerfassung
• Erstellung von Aktivitäten aus Beiträgen, Hinweisen und Anfragen
• Erstellung von Anfragen aus einem Telefonat heraus
• Anfragen und Aktivitäten
• Prozessmenüband und Menüoptionen
• Verwalten von Anfragen
• Aktivitäten und Abschluss einer Anfrage
• Anfrage-Zuweisung einem Benutzer oder einem Team
• Aktionen gegenüber Anfragen
• Betreffstruktur
• Automatische Anfrageerstellung
• Weiterleitung von Anfragen
• "Eltern/Kind"-Anfragen

Knowledge Base

• Artikelvorlagen
• Felder und Status für Artikelvorlagen
• Absenden, Genehmigen und Ablehnen eines nicht veröffentlichten Artikels
• Durchsuchen der Knowledge Base
• Artikel aus der Knowledge Base versenden
• Anlage eines Artikels

Queue Management

• Warteschlangen
• Systemwarteschlangen und persönliche Elemente
• Warteschlangen-Elemente
• Verwaltung der Elemente

Entitlements

• Service Level Agreements (SLA)
• Einrichten von Feiertagen
• Kundenservicezeitplan einrichten
• Einrichten von Vereinbarungen zum Servicelevel
• Ansprüche und Anspruchsvorlagen

Analyse, Reports und Ziele

• Customer Service Reports
• Customer Service Charts und Dashboards
• Charts
• Erstellung von Dashboards und Charts
• Kundenserviceziele und Metriken
• Ziele erstellen

Serviceplanungsszenarien

• Szenarien
• Terminologie
• Serviceplanungsprozess
• Arbeitsplanverwaltung
• Kundenservice Zeitplan
• Ressourcengruppen
• Ressourcen und Auswahlregeln
• Kapazitäts- und Ressourcenplanung
• Kapazitätsanforderungen
• Kundeneinstellungen
• Standorte
• Standortspezifische Auswahlregel
• Betriebsferien
• Planungsmodul der Serviceaktivität
• Planungskonflikte