MOC 80545 Kundenservice in Microsoft Dynamics CRM 2013 (dt. MOC 80628)

Ziele

Diese Schulung zeigt Ihnen, wie ein Unternehmen die Kundenzufriedenheit durch Automatisierung der Geschäftsprozesse in Microsoft Dynamics CRM 2013 verbessern kann. Dazu erhalten die Teilnehmer einen Einblick in alle relevanten Kunden-Service-Funktionen in Dynamics CRM 2013.

Weitere Themen der Schulung sind kostengünstige Lösungen von Kundenbeschwerden und der Einblick in Kundenkorrespondenz, Dokumente, Kontakte und Konversationen.

Zertifizierung

Die Schulung MOC 80545: Customer Service in Microsoft Dynamics CRM 2013 dient zur Vorbereitung auf die Zertifizierung als Microsoft Dynamics Specialist.

Zielgruppe

Alle Mitarbeiter, die Microsoft CRM 2013 implementieren, benutzen, pflegen oder Support hierfür leisten, z. B. Mitarbeiter aus dem Kunden-Service, Administratoren, Geschäftsführer oder Consultants

Voraussetzungen

• Allgemeine Microsoft Windows Kenntnisse
• Allgemeine Microsoft Office Kenntnisse
• Erste Erfahrungen mit CRM-Systemen

Agenda

Einführung

• Kunden-Szenarien
• Kunden-Service Einträge und Datensatztypen

Cases

• Erstellen von Case Records
• Das Process Ribbon und die Menü-Optionen
• Fall-Auflösungen, Stornierungen und Löschungen
• Zuweisung von Case Records
• Weitere Aktionen
• Arbeiten mit dem Subject Tree
• Arbeiten mit Case List und Views

Knowledge Base

• Artikel Vorlagen
• Erstellen, genehmigen und veröffentlichen von Artikeln
• Einsatz und Suche in der Knowledge Base
• Cases und Knowledge Base Artikel
• Versenden von Knowledge Base Artikeln

Queue Management

• Queue Management

Verträge

• Verträge und Vertrags-Vorlagen
• Erstellen und arbeiten mit Verträgen

Analysis, Reports und Ziele

• Kunden-Service Reports
• Kunden-Service Charts und Dashboards
• Kunden-Service Ziele und Metriken

Service-Planung

• Szenarien
• Terminologie
• Prozess
• Resourcen, Dienste und Selection Rules
• Einfügen von Kundenpräferenzen
• Verstehen von Site- und Same-Site Anforderungen
• Verwalten von Geschäftsschließungen
• Die Service Activity Scheduling Engine
• Arbeiten mit Service Aktivitäten und Service Kalendar
• Schließen, Abbruch oder Neuplanung einer Service Aktivität