Professionelle Kommunikation

Classroom Schulung | deutsch | Anspruch

Schulungsdauer: 2 Tage

Ziele

In diesem Kurs lernen Sie die Wichtigkeit einer positiven Außenwirkung für das Unternehmen ist, um so das telefonische Auftreten in jeder Situation freundlich und kundenorientiert zu steigern.

Zielgruppe

  • Kundenservice
  • Telefonzentrale
  • Reklamationsbearbeitung
  • Servicemitarbeiter
  • Vertriebsinnendienst
  • First Level Support
  • Second Level Support
  • Beschwerdemanagement

Voraussetzungen

Telefonischer Kontakt zu Kunden

Agenda

  • Grundlagen der menschlichen Kommunikation
  • Richtige Vorbereitung eines professionellen Gesprächs
  • Überblick: Die wichtigsten Techniken der Gesprächsführung
  • Bedarfsanalyse, aktives Zuhören und Fragetechniken
  • Souveräne und zielorientierte Gesprächsführung
  • Treffend formulieren und argumentieren
  • Kundenorientiertes Verhalten
  • Konstruktives Umgehen mit Beschwerden
  • Umgang mit Vielrednern, unhöflichen oder aggressiven Gesprächspartnern
  • Schwierige Sachverhalte diplomatisch formulieren
  • Der Kunde will mich nicht verstehen - Kunden positiv lenken
  • Überleben im Service - wie bleibe ich motiviert, welche Hilfsmittel gibt es
  • Gesprächsabschluss, Verbleib und Verbindlichkeit
  • Praxistipps

Ziele

In diesem Kurs lernen Sie die Wichtigkeit einer positiven Außenwirkung für das Unternehmen ist, um so das telefonische Auftreten in jeder Situation freundlich und kundenorientiert zu steigern.

Zielgruppe

  • Kundenservice
  • Telefonzentrale
  • Reklamationsbearbeitung
  • Servicemitarbeiter
  • Vertriebsinnendienst
  • First Level Support
  • Second Level Support
  • Beschwerdemanagement

Voraussetzungen

Telefonischer Kontakt zu Kunden

Agenda

  • Grundlagen der menschlichen Kommunikation
  • Richtige Vorbereitung eines professionellen Gesprächs
  • Überblick: Die wichtigsten Techniken der Gesprächsführung
  • Bedarfsanalyse, aktives Zuhören und Fragetechniken
  • Souveräne und zielorientierte Gesprächsführung
  • Treffend formulieren und argumentieren
  • Kundenorientiertes Verhalten
  • Konstruktives Umgehen mit Beschwerden
  • Umgang mit Vielrednern, unhöflichen oder aggressiven Gesprächspartnern
  • Schwierige Sachverhalte diplomatisch formulieren
  • Der Kunde will mich nicht verstehen - Kunden positiv lenken
  • Überleben im Service - wie bleibe ich motiviert, welche Hilfsmittel gibt es
  • Gesprächsabschluss, Verbleib und Verbindlichkeit
  • Praxistipps

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