Professionelle Live Chat Kommunikation für Service und Support
Classroom Schulung | Deutsch | Anspruch
Schulungsdauer: 1 Tag
Ziele
In diesem Kurs lernen Sie Live Chats zielführend in Service und Support einzusetzen.
Zielgruppe
- Service
- Support
- Marketing
- Vertrieb
Voraussetzungen
- Computer Grundkenntnisse
- Internet Grundkenntnisse
Agenda
Überblick
Einstieg
- Proaktiv/outbound
- Reaktiver/inbound
- Optimaler Einstieg
- Begrüßungsfenster
- Begrüßungstext
- Reduzierung von Chat-Ablehnungen
Kundenbedarf erkennen
- Wechsel von Innen- zur Kundenperspektive
- Echtzeit-Analysedaten zum Erkennen des Kundenbedarfs
- Ergänzende Informationen
- CRM-Integration
- Kreativ-Techniken zur Bedarfserhebung
Besonderheiten
- Kommunikationsreduktion auf schriftlichen Austausch
- Unterschiede und Analogien zum Telefon
Grundlegende Regeln der Chatkommunikation
- Optimierung der Wortwahl
- Regeln einfacher Sprache/Stil
Support und Service
- Erhöhung der Kundenbindung
- Antworten mit Präzision und Kompetenz
- Beschwerdemanagement
- Souveränes Verhalten bei Junk- und Troll-Situationen
- Simultan-Chats
- Beratungsqualität
- Gelingen des Chatabschlusses
- Umsetzen der Chatergebnisse
Übungssequenzen und Beispiele
Hilfsmittel und unterstützende Ressourcen
- Dialogbausteine Co-Browsing & Echtzeitdaten
- Wissensdatenbanken
Statistiken und Reports
Ziele
In diesem Kurs lernen Sie Live Chats zielführend in Service und Support einzusetzen.
Zielgruppe
- Service
- Support
- Marketing
- Vertrieb
Voraussetzungen
- Computer Grundkenntnisse
- Internet Grundkenntnisse
Agenda
Überblick
Einstieg
- Proaktiv/outbound
- Reaktiver/inbound
- Optimaler Einstieg
- Begrüßungsfenster
- Begrüßungstext
- Reduzierung von Chat-Ablehnungen
Kundenbedarf erkennen
- Wechsel von Innen- zur Kundenperspektive
- Echtzeit-Analysedaten zum Erkennen des Kundenbedarfs
- Ergänzende Informationen
- CRM-Integration
- Kreativ-Techniken zur Bedarfserhebung
Besonderheiten
- Kommunikationsreduktion auf schriftlichen Austausch
- Unterschiede und Analogien zum Telefon
Grundlegende Regeln der Chatkommunikation
- Optimierung der Wortwahl
- Regeln einfacher Sprache/Stil
Support und Service
- Erhöhung der Kundenbindung
- Antworten mit Präzision und Kompetenz
- Beschwerdemanagement
- Souveränes Verhalten bei Junk- und Troll-Situationen
- Simultan-Chats
- Beratungsqualität
- Gelingen des Chatabschlusses
- Umsetzen der Chatergebnisse
Übungssequenzen und Beispiele
Hilfsmittel und unterstützende Ressourcen
- Dialogbausteine Co-Browsing & Echtzeitdaten
- Wissensdatenbanken
