Wirksame Kommunikation am Telefon

Classroom Schulung | Deutsch | Anspruch

Schulungsdauer: 2 Tage

Ziele

Das Telefon ist weit mehr als ein Kommunikationsinstrument. Es vermittelt neben Informationen auch Befindlichkeiten und Emotionen. Diese gilt es souverän zu steuern. Doch fast ein Drittel der Deutschen fühlt sich am Telefon genervt. Eine zugewandte Atmosphäre von gegenseitiger Wertschätzung erfordert Fingerspitzengefühl. Vor allem bei Beschwerden und Eskalationen ist ein hohes Maß an Empathie erforderlich. Wirksame Kommunikation am Telefon ist auch gleichzeitig Aushängeschild des Unternehmens oder der Abteilung. Wer seine Ängste ablegt und auch in schwierigen Situationen professionelle Kommunikationswerkzeuge einsetzt, kann am Telefon einen positiven Eindruck hinterlassen.  Durch gezieltes Training von Gesprächstechniken und wirksamer Kommunikation erhalten Sie mehr Sicherheit in den einzelnen Gesprächsphasen. Besonderes Augenmerk legen wir auf das Thema Deeskalation und den Umgang mit schwierigen Anrufern.

  • Inhalte auf den Punkt formulieren
  • Eine wertschätzende Gesprächsatmosphäre schaffen
  • Aktiv Einfluss nehmen auf Gesprächslänge und -verlauf
  • Auch schwierige Gespräche souverän führen
  • Auf negative Emotionen konstruktiv eingehen und deeskalieren

Zielgruppe

Mitarbeitende, die ihre Fähigkeiten und Kompetenzen am Telefon erweitern möchten

Voraussetzungen

Keine

Agenda

Tag 1:

  • Wahrnehmung am Telefon
  • Besonderheiten der Telefonkommunikation
  • Was Anrufer unzufrieden macht
  • Wirkung und Optimierung von Stimme und Sprache
  • Exzellente Momente schaffen
  • Emotionen erkennen und darauf reagieren
  • Komplexe Sachverhalte verständlich erklären
  • Die Kunst des Neinsagens
  • Achtsame Wortwahl
  • Negative Sachverhalte positiv formulieren
  • Gespräche souverän führen, lenken und verkürzen durch Einsatz professioneller Fragetechniken
  • Die optimale Gesprächsstruktur

Tag 2:

  • Reklamationen und Beschwerden:
    • Gründe
    • Erwartungshaltung der Anrufer
    • mehr Verständnis durch Perspektivenwechsel
  • Die Augenhöhe zum Gesprächspartner
  • Grundlagen und Instrumente kundenorientierter und gewaltfreier Kommunikation nach Marshall Rosenberg
  • Beschwerdemanagement: Affect Labeling - Vier Stufen zur erfolgreichen Deeskalation
  • Kündigungssignale erkennen
  • Kündigerprävention: Kunden durch sichere Argumentation halten
  • Erkennen innerer Saboteure und wiederkehrender Stressmuster
  • Cool down nach schwierigen

Über den Dozenten

Sebastian Bayer

In der professionellen Erwachsenenbildung in den Bereichen Kundenservice, Vertrieb und Führung blicke ich auf Erfahrungen aus mehr als 20 Jahren zurück. Die Zielgruppe reicht vom internationalen Konzern bis hin zum soliden Mittelstand. Die Branchen sind unterschiedlich – Energie, Pharma, Banken, Versicherungen, IT/Telekommunikation, Medien – das Thema ist immer dasselbe: Eine gelungene Kommunikation.

Zur Profilseite von Sebastian Bayer
Sebastian Bayer

Ziele

Das Telefon ist weit mehr als ein Kommunikationsinstrument. Es vermittelt neben Informationen auch Befindlichkeiten und Emotionen. Diese gilt es souverän zu steuern. Doch fast ein Drittel der Deutschen fühlt sich am Telefon genervt. Eine zugewandte Atmosphäre von gegenseitiger Wertschätzung erfordert Fingerspitzengefühl. Vor allem bei Beschwerden und Eskalationen ist ein hohes Maß an Empathie erforderlich. Wirksame Kommunikation am Telefon ist auch gleichzeitig Aushängeschild des Unternehmens oder der Abteilung. Wer seine Ängste ablegt und auch in schwierigen Situationen professionelle Kommunikationswerkzeuge einsetzt, kann am Telefon einen positiven Eindruck hinterlassen.  Durch gezieltes Training von Gesprächstechniken und wirksamer Kommunikation erhalten Sie mehr Sicherheit in den einzelnen Gesprächsphasen. Besonderes Augenmerk legen wir auf das Thema Deeskalation und den Umgang mit schwierigen Anrufern.

  • Inhalte auf den Punkt formulieren
  • Eine wertschätzende Gesprächsatmosphäre schaffen
  • Aktiv Einfluss nehmen auf Gesprächslänge und -verlauf
  • Auch schwierige Gespräche souverän führen
  • Auf negative Emotionen konstruktiv eingehen und deeskalieren

Zielgruppe

Mitarbeitende, die ihre Fähigkeiten und Kompetenzen am Telefon erweitern möchten

Voraussetzungen

Keine

Agenda

Tag 1:

  • Wahrnehmung am Telefon
  • Besonderheiten der Telefonkommunikation
  • Was Anrufer unzufrieden macht
  • Wirkung und Optimierung von Stimme und Sprache
  • Exzellente Momente schaffen
  • Emotionen erkennen und darauf reagieren
  • Komplexe Sachverhalte verständlich erklären
  • Die Kunst des Neinsagens
  • Achtsame Wortwahl
  • Negative Sachverhalte positiv formulieren
  • Gespräche souverän führen, lenken und verkürzen durch Einsatz professioneller Fragetechniken
  • Die optimale Gesprächsstruktur

Tag 2:

  • Reklamationen und Beschwerden:
    • Gründe
    • Erwartungshaltung der Anrufer
    • mehr Verständnis durch Perspektivenwechsel
  • Die Augenhöhe zum Gesprächspartner
  • Grundlagen und Instrumente kundenorientierter und gewaltfreier Kommunikation nach Marshall Rosenberg
  • Beschwerdemanagement: Affect Labeling - Vier Stufen zur erfolgreichen Deeskalation
  • Kündigungssignale erkennen
  • Kündigerprävention: Kunden durch sichere Argumentation halten
  • Erkennen innerer Saboteure und wiederkehrender Stressmuster
  • Cool down nach schwierigen

Über den Dozenten

Sebastian Bayer

In der professionellen Erwachsenenbildung in den Bereichen Kundenservice, Vertrieb und Führung blicke ich auf Erfahrungen aus mehr als 20 Jahren zurück. Die Zielgruppe reicht vom internationalen Konzern bis hin zum soliden Mittelstand. Die Branchen sind unterschiedlich – Energie, Pharma, Banken, Versicherungen, IT/Telekommunikation, Medien – das Thema ist immer dasselbe: Eine gelungene Kommunikation.

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