Führung und Entwicklung von Services und der Servicequalität in IT-Organisationen
Classroom Schulung | Deutsch | Anspruch
Schulungsdauer: 2 Tage
Ziele
Sie möchten das IT-Servicemanagement optimieren oder auf neue Beine stellen? Sie möchten Services ganzheitlich mit Kollegen entwickeln und praktisch umsetzen können? Sie möchten für die Servicekollegen klare rollen, Aufgaben, Ziele und Verantwortungsbereiche definieren können? Sie möchten Ihre Rolle als Führungskraft für IT-Services überdenken und weiterentwickeln?
Sie lernen die fünf Gestaltungsdimensionen der Entwicklung von Services kennen und wenden Methoden zur Entwicklung von Services und der Servicequalität an. An verschiedenen Beratungsprojekten aus der Praxis werden die konkreten Vorgehensweisen und Serviceherausforderungen verdeutlicht.
Ihr Nutzen:
Das IT-Servicemanagement ist durch die Anforderungen des hybriden Office-Managements und der Unterstützung digitaler Services erneut sehr gefordert. Leistungsfähigkeit und Servicequalität werden zunehmend thematisiert und erwartet nach der Bewältigung der ersten Serviceherausforderung in der bisherigen Pandemiephase sowie der steigenden Serviceanforderungen durch die voranschreitende Digitalisierung der Unternehmen. Der Workshop zeigt Ihnen einen ganzheitliches Verständnis des IT-Services in fünf Gestaltungsdimensionen auf, die für die IT-User ein wahrnehmbares und zu bewertendes Servicebild der IT bilden.
Der Workshop verdeutlicht dies mit fünf Gestaltungsdimensionen und Handlungsfelder. Er zweigt Vorgehensweisen und Methoden auf die Dimensionen zu einem Servicebild zu gestalten und stetig zu optimieren.
Zielgruppe
- Führungskräfte im Servicemanagement,
- Produktmanager / Product Owner
- Führungskräfte im Service-Qualitätsmanagement
Voraussetzungen
- Erfahrungen im IT-Servicemanagement
Agenda
- Typische Herausforderungen in der Entwicklung, Analyse und Steuerung von Services
- Orientierung erhalten, z.B. über Mitarbeiterbefragungen, User / Customer Journeys, Service-/Help-Desk Auswertungen und IT-Projektfeedbacks
- Wie würde Ihr Untersuchungsdesign aussehen? Welche Ergebnisse sind ggf. zu erwarten und welche Neugestaltungsinitiativen?
- Service als Produkt: Die fünf Gestaltungsdimensionen einer fünf Sterne Servicequalität
- I. Das Verhaltensbild:
- Die erste Entscheidung: Welche Services sollen persönlich erbracht, automatisiert oder im Selfe Service bereitgestellt werden?
- Möglichkeiten zur Definition und Verbesserung des Serviceverhaltens in typischen Servicesituationen
- II. Das Prozessbild:
- Möglichkeiten zur Definition und Verbesserung von Serviceabläufen
- Flexibles Prozess- und Resourcenmanagement zur bewältigung von Servicespitzen
- III. Das Erscheinungsbild des Service:
- Die Kundenkontaktorte analysieren und gestalten
- Digitale Touchpoints analysieren und gestalten
- IV. Das Führungsbild: Führung im Service: Zentrale Rollen und Aufgaben
- Serviceteams anforderungsgerecht zusammenstellen, Teamgeist und Serviceverhalten prägen
- Kundenbeziehungsmanagement
- Management der servicekritischen Umfeldprozesse
- Steuerung der Servicekennzahlen
- V. Das Produktbild: Definition der Serviceprodukte, des Service-Portfolios und der Servicezusagen
- Einen Servicekatalog erarbeiten und abstimmen
- Von Service Level Agreements zum Service Level Management
- Servicequalität messen und Beschwerdemanagement skalierbar organisieren
- Ihr Fazit und Todos
Über den Dozenten
Albert Thienel
1. Digital Transformation 2. Digital Business Model Generation 3. Digital Value Proposition Design 4. Professionelle IT Teamführung & Teamentwicklung 5. Coaching IT-Führungskräfte, PO, Scrum Master in Teamführung & Teamentwicklung 6. Coaching IT und Scrum Teams in Team Performance Management 7. Change Management 8. IT Eignungs- und Teamdiagnostik 9. Professionelles Servicemanagement und Servicedesign 10. Fusionsmanagement in IT Unternehmen: Teamintegration und Neuausrichtung
Zur Profilseite von Albert ThienelZiele
Sie möchten das IT-Servicemanagement optimieren oder auf neue Beine stellen? Sie möchten Services ganzheitlich mit Kollegen entwickeln und praktisch umsetzen können? Sie möchten für die Servicekollegen klare rollen, Aufgaben, Ziele und Verantwortungsbereiche definieren können? Sie möchten Ihre Rolle als Führungskraft für IT-Services überdenken und weiterentwickeln?
Sie lernen die fünf Gestaltungsdimensionen der Entwicklung von Services kennen und wenden Methoden zur Entwicklung von Services und der Servicequalität an. An verschiedenen Beratungsprojekten aus der Praxis werden die konkreten Vorgehensweisen und Serviceherausforderungen verdeutlicht.
Ihr Nutzen:
Das IT-Servicemanagement ist durch die Anforderungen des hybriden Office-Managements und der Unterstützung digitaler Services erneut sehr gefordert. Leistungsfähigkeit und Servicequalität werden zunehmend thematisiert und erwartet nach der Bewältigung der ersten Serviceherausforderung in der bisherigen Pandemiephase sowie der steigenden Serviceanforderungen durch die voranschreitende Digitalisierung der Unternehmen. Der Workshop zeigt Ihnen einen ganzheitliches Verständnis des IT-Services in fünf Gestaltungsdimensionen auf, die für die IT-User ein wahrnehmbares und zu bewertendes Servicebild der IT bilden.
Der Workshop verdeutlicht dies mit fünf Gestaltungsdimensionen und Handlungsfelder. Er zweigt Vorgehensweisen und Methoden auf die Dimensionen zu einem Servicebild zu gestalten und stetig zu optimieren.
Zielgruppe
- Führungskräfte im Servicemanagement,
- Produktmanager / Product Owner
- Führungskräfte im Service-Qualitätsmanagement
Voraussetzungen
- Erfahrungen im IT-Servicemanagement
Agenda
- Typische Herausforderungen in der Entwicklung, Analyse und Steuerung von Services
- Orientierung erhalten, z.B. über Mitarbeiterbefragungen, User / Customer Journeys, Service-/Help-Desk Auswertungen und IT-Projektfeedbacks
- Wie würde Ihr Untersuchungsdesign aussehen? Welche Ergebnisse sind ggf. zu erwarten und welche Neugestaltungsinitiativen?
- Service als Produkt: Die fünf Gestaltungsdimensionen einer fünf Sterne Servicequalität
- I. Das Verhaltensbild:
- Die erste Entscheidung: Welche Services sollen persönlich erbracht, automatisiert oder im Selfe Service bereitgestellt werden?
- Möglichkeiten zur Definition und Verbesserung des Serviceverhaltens in typischen Servicesituationen
- II. Das Prozessbild:
- Möglichkeiten zur Definition und Verbesserung von Serviceabläufen
- Flexibles Prozess- und Resourcenmanagement zur bewältigung von Servicespitzen
- III. Das Erscheinungsbild des Service:
- Die Kundenkontaktorte analysieren und gestalten
- Digitale Touchpoints analysieren und gestalten
- IV. Das Führungsbild: Führung im Service: Zentrale Rollen und Aufgaben
- Serviceteams anforderungsgerecht zusammenstellen, Teamgeist und Serviceverhalten prägen
- Kundenbeziehungsmanagement
- Management der servicekritischen Umfeldprozesse
- Steuerung der Servicekennzahlen
- V. Das Produktbild: Definition der Serviceprodukte, des Service-Portfolios und der Servicezusagen
- Einen Servicekatalog erarbeiten und abstimmen
- Von Service Level Agreements zum Service Level Management
- Servicequalität messen und Beschwerdemanagement skalierbar organisieren
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Über den Dozenten
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1. Digital Transformation 2. Digital Business Model Generation 3. Digital Value Proposition Design 4. Professionelle IT Teamführung & Teamentwicklung 5. Coaching IT-Führungskräfte, PO, Scrum Master in Teamführung & Teamentwicklung 6. Coaching IT und Scrum Teams in Team Performance Management 7. Change Management 8. IT Eignungs- und Teamdiagnostik 9. Professionelles Servicemanagement und Servicedesign 10. Fusionsmanagement in IT Unternehmen: Teamintegration und Neuausrichtung
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