Kommunikation und Kundenorientierung im IT Service Management
Classroom training | German | Claim
Duration of training: 1 day Performance guaranteed
Objectives
Mitarbeiter des ITSM lernen kundenorientiert mit Usern zu kommunizieren. Sie verstehen die Bedeutung ihrer inneren Einstellung, die Situation Ihrer Kunden und die Auswirkung auf das beiderseitige Kommunikationsverhalten. Sie lernen ihre Gespräche mittels verschiedener Kommunikationstechniken zielorientierter und effizienter zu führen und so eine größere Zufriedenheit bei den Usern und sich selbst zu erreichen.
Hinweis: Diese Schulung kann bei Bedarf auch um einen weiteren Tag verlängert werden. Zusätzliche Schulungsinhalte sind Praxisbeispiele mit Video-Feedback.
Target audience
Mitarbeiter im ITSM.
Requirements
Keine speziellen Vorkenntnisse notwendig.
Agenda
Die Situation des Kunden verstehen
Zielorientierte Gesprächsführung im ITSM
- Gesprächsführung
- Fragearten
Kundenorientierte Kommunikation
- Wirkung von Kommunikation
- Stufen der Kommunikation
- Fachchinesisch oder was?
- Perspektiven der Kommunikation
- Positiv Formulieren
Umgang mit Eskalation
- Reiz, Bewertung und Reaktion
- Vier Seiten einer Botschaft
Objectives
Mitarbeiter des ITSM lernen kundenorientiert mit Usern zu kommunizieren. Sie verstehen die Bedeutung ihrer inneren Einstellung, die Situation Ihrer Kunden und die Auswirkung auf das beiderseitige Kommunikationsverhalten. Sie lernen ihre Gespräche mittels verschiedener Kommunikationstechniken zielorientierter und effizienter zu führen und so eine größere Zufriedenheit bei den Usern und sich selbst zu erreichen.
Hinweis: Diese Schulung kann bei Bedarf auch um einen weiteren Tag verlängert werden. Zusätzliche Schulungsinhalte sind Praxisbeispiele mit Video-Feedback.
Target audience
Mitarbeiter im ITSM.
Requirements
Keine speziellen Vorkenntnisse notwendig.
Agenda
Die Situation des Kunden verstehen
Zielorientierte Gesprächsführung im ITSM
- Gesprächsführung
- Fragearten
Kundenorientierte Kommunikation
- Wirkung von Kommunikation
- Stufen der Kommunikation
- Fachchinesisch oder was?
- Perspektiven der Kommunikation
- Positiv Formulieren
Umgang mit Eskalation
- Reiz, Bewertung und Reaktion
- Vier Seiten einer Botschaft