Kommunikation und Kundenorientierung für IT Service Management

Ziele

In diesem Kurs lernen Sie kundenorientiert mit Usern zu kommunizieren, die Bedeutung Ihrer inneren Einstellung, die Situation Ihrer Kunden und Auswirkungen auf das beiderseitige Kommunikationsverhalten. Dadurch können Gespräche mittels verschiedener Kommunikationstechniken zielorientierter und effizienter geführt und so eine größere Zufriedenheit bei den Usern und sich selbst erreicht werden.

Zielgruppe

Mitarbeiter im ITSM

Voraussetzungen

keine

Agenda

Kundensituation verstehen

Zielorientierte Gesprächsführung im ITSM

• Gesprächsführung
• Fragearten

Kundenorientierte Kommunikation

• Wirkung von Kommunikation
• Kommunikationsstufen
• Fachchinesisch
• Perspektiven der Kommunikation
• Positiv Formulieren

Umgang mit Eskalation

• Reiz, Bewertung und Reaktion
• 4 Seiten einer Botschaft