Kommunikation und Kundenorientierung im IT Service Management

Ziele

Mitarbeiter des ITSM lernen kundenorientiert mit Usern zu kommunizieren. Sie verstehen die Bedeutung ihrer inneren Einstellung, die Situation Ihrer Kunden und die Auswirkung auf das beiderseitige Kommunikationsverhalten. Sie lernen ihre Gespräche mittels verschiedener Kommunikationstechniken zielorientierter und effizienter zu führen und so eine größere Zufriedenheit bei den Usern und sich selbst zu erreichen.

Hinweis: Diese Schulung kann bei Bedarf auch um einen weiteren Tag verlängert werden. Zusätzliche Schulungsinhalte sind Praxisbeispiele mit Video-Feedback.

Zielgruppe

Mitarbeiter im ITSM.

Voraussetzungen

Keine speziellen Vorkenntnisse notwendig.

Agenda

Die Situation des Kunden verstehen

Zielorientierte Gesprächsführung im ITSM

• Gesprächsführung
• Fragearten

Kundenorientierte Kommunikation

• Wirkung von Kommunikation
• Stufen der Kommunikation
• Fachchinesisch oder was?
• Perspektiven der Kommunikation
• Positiv Formulieren

Umgang mit Eskalation

• Reiz, Bewertung und Reaktion
• Vier Seiten einer Botschaft