MB-230 Microsoft Dynamics 365 Customer Service (MB-230T01)

Ziele

Microsoft Dynamics 365 for Customer Service bietet jedem Unternehmen die Möglichkeit zum Kundenerfolg. Die Verwendung von Tools wie der automatischen Fallerstellung und der Warteschlangenverwaltung gibt Ihnen die Zeit, diese dort einzusetzen, wo Sie mehr Wirkung erzielen können, direkt bei Ihren Kunden.
Die Teilnehmer lernen Schritt für Schritt - von der Erstellung von Fällen über die Interaktion mit Kunden - Fälle zu lösen. Details aus der Datenanalyse helfen, ähnliche Fälle schneller zu lösen oder neue Probleme ganz zu vermeiden.

Zielgruppe

Dieser Kurs richtet sich an Personen, die die Rolle Microsoft 365 Enterprise Admin anstreben und einen der Zertifizierungspfade für Microsoft 365 Workload Administrator abgeschlossen haben.

Voraussetzungen

Zertifizierung für Microsoft 365 Workload Administrator

Agenda

Arbeiten mit Cases

• Erste Schritte mit Cases
• Verwalten von Cases
• Verwenden von Warteschlangen zum Verwalten von Fall-Workloads
• Erstellen oder Aktualisieren von Datensätzen
• Einheitliches Routing

Arbeiten mit Berechtigungen und Service Level Agreements

• Erstellen und Verwalten von Berechtigungen
• Erstellen und Verwalten von Vereinbarungen zum Servicelevel

Wissensmanagement

• Überblick über das Wissensmanagement
• Verfassen und Organisieren
• Wissensinhalte nutzen
• Wissensinhalte verwalten

Umfragen mit Customer Voice erstellen

• Erstellen eines Umfrageprojekts
• Umfragen erstellen
• Umfragen verschicken
• Automatisieren von Umfragen

Planen von Diensten

• Konfigurieren der Kundendienstplanung
• Planung von Diensten

Arbeiten mit Dynamics 365 Customer Service workspaces

• Steigern der Agentenproduktivität
• App-Profilmanager

Omnichannel

• Erste Schritte
• Entity-Record-Routing
• Routing und Arbeitsverteilung
• Nachrichtenkanäle konfigurieren
• Chat-Widgets bereitstellen
• Intelligente Assist-Lösungen erstellen
• Power Virtual Agents-Bots integrieren
• Produktivitätswerkzeuge

Verwalten von Analysen und Erkenntnissen

• Erste Schritte
• Erstellen von Visualisierungen

Vernetzter Kundenservice

• Erste Schritte mit Connected Customer Service
• Registrieren von Geräten
• Geräteverwaltung und Interaktion
• IoT-Warnungen und Senden von Befehlen

Implementieren der Microsoft Power Platform

• Benutzerdefinierte Apps erstellen
• Integrieren eines Power Agents-Bots