MB-230 Microsoft Dynamics 365 Customer Service (MB-230T01)

Ziele

Microsoft Dynamics 365 for Customer Service bietet jedem Unternehmen die Möglichkeit zum Kundenerfolg. Die Verwendung von Tools wie der automatischen Fallerstellung und der Warteschlangenverwaltung gibt Ihnen die Zeit, diese dort einzusetzen, wo Sie mehr Wirkung erzielen können, direkt bei Ihren Kunden.
Die Teilnehmer lernen Schritt für Schritt - von der Erstellung von Fällen über die Interaktion mit Kunden - Fälle zu lösen. Details aus der Datenanalyse helfen, ähnliche Fälle schneller zu lösen oder neue Probleme ganz zu vermeiden.

Zielgruppe

Dieser Kurs richtet sich an Personen, die die Rolle Microsoft 365 Enterprise Admin anstreben und einen der Zertifizierungspfade für Microsoft 365 Workload Administrator abgeschlossen haben.

Voraussetzungen

Zertifizierung für Microsoft 365 Workload Administrator

Agenda

Einführung in Dynamics 365 Kundendienst

• Erste Schritte mit dem Dynamics 365-Kundendienst

Verwaltung und Automatisierung von Kundendienstfällen

• Verwaltung von Fällen mit Dynamics 365 Customer Service Hub
• Verwendung von Microsoft Dynamics 365 Customer Service-Warteschlangen zur Arbeitslastverwaltung
• Automatisches Erstellen oder Aktualisieren von Datensätzen im Customer Service Hub
• Starten mit Unified Routing für Dynamics 365 Customer Service
• Automatisieren von Dynamics 365 Kundenbefragungen mit Power Automate

Berechtigungsmanagement und Wissensmanagement

• Erstellen und Verwalten von Berechtigungen in Microsoft Dynamics 365 Customer Service
• Erstellen von Wissensmanagement-Lösungen in Dynamics 365 Customer Service
• Nutzung von Wissensartikeln zur Lösung von Dynamics 365-Kundendienstfällen

Kundenumfragen und Feedbackmanagement

• Erstellen eines Umfrageprojekts mit Dynamics 365 Customer Voice
• Erstellen von Kundenumfragen mit Dynamics 365 Customer Voice
• Senden von Dynamics 365 Customer Voice-Umfragen
• Terminplanung für den Kundendienst einrichten

Omnichannel-Kundenservice

• Erste Schritte mit Omnichannel für den Kundenservice
• Weiterleitung und Verteilung von Arbeit mit Unified Routing in Dynamics 365 Customer Service
• Bereitstellung eines SMS-Kanals in Omnichannel für Dynamics 365 Customer Service
• Einsatz von Chat-Widgets mit Omnichannel für Dynamics 365 Customer Service
• Erstellen von intelligenten Assistenzlösungen in Omnichannel für Dynamics 365 Customer Service

Kundenservice-Analysen und Visualisierungen

• Starten mit Customer Service Insights
• Erstellen von Visualisierungen für Dynamics 365 Customer Service

Connected Customer Service und Integrationen

• Starten mit Connected Customer Service für Dynamics 365 und Azure IoT
• Registrieren und Verwalten von Geräten mit Connected Customer Service für Dynamics 365 und Azure IoT
• Erstellen benutzerdefinierter Anwendungen für Dynamics 365 Customer Service
• Integration eines Power Virtual Agents Bot mit Omnichannel für den Kundenservice