MB-230 Microsoft Dynamics 365 Customer Service (MB-230T01)

Ziele

Microsoft Dynamics 365 for Customer Service bietet jedem Unternehmen die Möglichkeit zum Kundenerfolg. Die Verwendung von Tools wie der automatischen Fallerstellung und der Warteschlangenverwaltung gibt Ihnen die Zeit, diese dort einzusetzen, wo Sie mehr Wirkung erzielen können, direkt bei Ihren Kunden.
Die Teilnehmer lernen Schritt für Schritt - von der Erstellung von Fällen über die Interaktion mit Kunden - Fälle zu lösen. Details aus der Datenanalyse helfen, ähnliche Fälle schneller zu lösen oder neue Probleme ganz zu vermeiden.

Zielgruppe

Dieser Kurs richtet sich an Personen, die die Rolle Microsoft 365 Enterprise Admin anstreben und einen der Zertifizierungspfade für Microsoft 365 Workload Administrator abgeschlossen haben.

Voraussetzungen

Zertifizierung für Microsoft 365 Workload Administrator

Agenda

Modul 1: Überblick über den Kundenservice

• Falldatensätze erstellen
• Verwandte Service-Apps
• Analytics für den Service
• KI für den Service
• Kundenservice konfigurieren

Modul 2: Fallmanagement

• Fallmanagement-Übersicht
• Anlegen von Fallakten
• Verwaltung von Warteschlangen
• Fallweiterleitung
• Fälle auflösen

Modul 3: Service Level Agreements und Berechtigungen

• SLA- und Anspruchsübersicht
• Erstellen und Verwalten von Ansprüchen
• Erstellen und Verwalten von SLAs

Modul 4: Wissensmanagement

• Überblick über das Wissensmanagement
• Verfassen und Organisieren
• Wissensinhalte nutzen
• Wissensinhalte verwalten

Modul 5: Omnichannel

• Erste Schritte
• Entity-Record-Routing
• Routing und Arbeitsverteilung
• Nachrichtenkanäle konfigurieren
• Chat-Widgets bereitstellen
• Intelligente Assist-Lösungen erstellen
• Power Virtual Agents-Bots integrieren
• Produktivitätswerkzeuge

Modul 6: Customer Service Planung

• Einführung in die Customer Service Planung
• Konfigurieren der Customer Service Planung
• Definieren und Arbeiten mit buchbaren Ressourcen
• Mit Services arbeiten
• Mit Fulfillment-Präferenzen arbeiten
• Planen von Serviceaktivitäten
• Service-Aktivitäten umplanen und Ressourcen austauschen

Modul 7: Vernetzter Kundenservice

• Erste Schritte mit Connected Customer Service
• Registrieren von Geräten
• Geräteverwaltung und Interaktion
• IoT-Warnungen und Senden von Befehlen

Modul 8: Einblicke in den Kundenservice

• Erste Schritte mit Customer Service Insights
• Arbeiten mit Customer Service Call Insights