Kundenservice in Microsoft Dynamics CRM 2015

Ziele

In diesem Kurs lernen Sie wie ein Unternehmen die Kundenzufriedenheit durch Automatisierung der Geschäftsprozesse in Microsoft Dynamics CRM 2015 verbessern kann. Dazu erhalten Sie einen Einblick in alle relevanten Kunden-Service-Funktionen in Dynamics CRM 2015.

Zielgruppe

Mitarbeiter, die für die Implementierung und Verwaltung von Microsoft Dynamics CRM 2015 verantwortlich sind oder Kunden hierzu beraten, z. B. Account Manager, Administratoren, Office Manager, Geschäftsführer, oder Consultants

Voraussetzungen

• Microsoft Windows Kenntnisse
• Microsoft Office Kenntnisse
• CRM Kenntnisse

Agenda

Einführung

• Verschiedene Kunden-Szenarien
• Kunden-Service Einträge und Datensatztypen

Cases

• Erstellen von Case Records
• Process Ribbon und die Menü-Optionen
• Fall-Auflösungen, Stornierungen und Löschungen
• Case Records zuweisen
• Arbeiten mit dem Subject Tree
• Arbeiten mit Case List und Views

Knowledge Base

• Artikelvorlagen
• Artikel
  • anlegen
  • genehmigen
  • publizieren
• Knowledge Base
• Cases und Knowledge Base Artikel
• Versenden von Knowledge Base Artikeln

Queue Management

• Queue Management

Verträge

• Verträge und Vertragsvorlagen
• Einsatz von Verträgen

Analysis, Reports und Ziele

• Kunden-Service Reports
• Kunden-Service Charts und Dashboards
• Kunden-Service Ziele und Metriken

Service-Planung

• Szenarien
• Terminologie
• Prozess
• Resourcen, Dienste und Selection Rules
• Einfügen von Kundenpräferenzen
• Verstehen von Site- und Same-Site Anforderungen
• Verwalten von Geschäftsschließungen
• Service Activity Scheduling Engine
• Arbeiten mit Service Aktivitäten und Service Kalendar
• Schließen, Abbruch oder Neuplanung einer Service Aktivität