Kundenservice in Microsoft Dynamics CRM 2016 (entspr. MOC 80726)

Ziele

In diesem Kurs lernen Sie, wie Kundenzufriedenheit durch Automatisierung der Geschäftsprozesse erhöht werden kann. Dabei werden alle wichtigen Funktionen aus Customer Service und Service Planung sowie deren Möglichkeiten innerhalb von Microsoft Dynamics CRM 2016 aufgezeigt.

Zielgruppe

Mitarbeiter aus dem Bereich Kundenservice

Voraussetzungen

• Sicherer Umgang mit Windows Anwendungen
• Grundkenntnisse in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Kundenservice
• Erste Erfahrungen mit Microsoft Dynamics CRM sind vorteilhaft

Agenda

Einführung Service Management

• Kundenszenarien
• Datensatztypen

Case Management

• Neue Fälle anlegen
• Formular
• Listen und Ansichten
• Fälle suchen
• Fälle und Aktivitäten
• Geschäftsprozesse
• Lösungsprozess
• Fälle
  • schließen und wieder öffnen
  • zuweisen
  • zusammenlegen

Wissensdatenbank

• Artikelvorlagen
• Formatierung von Artikeln
• Artikelerstellung
• Artikel suchen
• Fälle mit Hilfe von Artikeln lösen
• Artikel an E-Mails anhängen

Queue Management

Service Level Agreements

• Erstellung von SLAs
• Typen von SLAs
• Standard SLAs
• Verbesserte SLAs
• Service Level Agreements On Demand

Ansprüche

• Vorlagen
• Neue Ansprüche erstellen
• Channels
• Ansprüche zuweisen

Service Planung

• Überblick
• Selektionsregeln
• Kundenpräferenzen
• Aktivitäten im Service Kalender
• Planung einer Service Aktivität
• Kapazitäten

Interactive Service Hub

• Multi Stream Dashboards
• Single Stream Dashboards
• Verwalten von Fällen aus Streams
• Interaktive Dashboards

Einheitlicher Service Desk

• Überblick
• Integrierter Agent Desktop

Service Management Analyse

• Arbeiten mit Service Dashboards
• PowerBI Service Dashboards
• Service Reports
• System Charts
• Service-Metriken und -Ziele
• Monatliche Ziele erstellen

FieldOne

• Einführung
• FieldOne Video
• FieldOne Sky
• Ein Tag im Leben als
  
  • Dispatcher
  • Field Agent
  • Manager

Voice of the Customer