Kundenservice in Microsoft Dynamics CRM 2016 (entspr. MOC 80726)

Classroom Schulung | deutsch | Anspruch

Schulungsdauer: 2 Tage

Ziele

Die Microsoft Dynamics CRM Customer Service Schulung konzentriert sich darauf, wie man die Kundenzufriedenheit durch Automatisierung der Geschäftsprozesse erhöhen kann. Dabei werden alle wichtigen Funktionen aus Customer Service und Service Planung durchleuchtet und deren Möglichkeiten innerhalb von Microsoft Dynamics CRM 2016 aufgezeigt.

Die Schulung leitet die Teilnehmer durch den kompletten Kundenservice-Prozess, einschließlich der kostengünstigen Bearbeitung von Kundenbeschwerden, und bietet Einsicht in die Verwaltung aller beinhalteten Korrespondenz, aller Dokumente, Kontakte und Gesprächen. Die Schulung zeigt die wertvolle und relevante Sicht auf die Kunden, die dem Kundenservice-Team umsetzbare Erkenntnisse, einschließlich der Nutzung von Wissensmanagement in einer zentralen Wissensdatenbank, ermöglicht.

Zielgruppe

Mitarbeiter aus dem Bereich Kundenservice

Voraussetzungen

  • Sicherer Umgang mit Windows Anwendungen
  • Grundkenntnisse in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Kundenservice in einem Unternehmen
  • Erste Erfahrungen mit Microsoft Dynamics CRM (von Vorteil)

Agenda

Einführung in Service Management

  • Kundenszenarien
  • Datensatztypen

Case Management

  • Neue Fälle anlegen
  • Formular
  • Listen und Ansichten
  • Fälle suchen
  • Fälle und Aktivitäten
  • Geschäftsprozesse
  • Lösungsprozess
  • Fall schließen und wieder öffnen
  • Fälle zuweisen
  • Fälle zusammenlegen

Wissensdatenbank

  • Artikelvorlagen
  • Formatierung von Artikeln
  • Artikelerstellung
  • Artikel suchen
  • Fälle mit Hilfe von Artikeln lösen
  • Artikel an E-Mails anhängen

Queue Management

Service Level Agreements

  • Erstellung von SLA's
  • ypen von SLA's
  • Standard SLA's
  • Verbesserte SLA's
  • Service Level Agreements On Demand

Ansprüche

  • Vorlagen
  • Neue Ansprüche erstellen
  • Channels
  • Ansprüche zuweisen

Service Planung

  • Überblick
  • Selektionsregeln
  • Kundenpräferenzen
  • Aktivitäten im Service Kalender
  • Planung einer Service Activität
  • Kapazitäten

Interactive Service Hub

  • Multi Stream Dashboards
  • Single Stream Dashboards
  • Verwalten von Fällen aus Streams
  • Interaktive Dashboards

Einheitlicher Service Desk

  • Überblick
  • Integrierter Agent Desktop

Service Management Analyse

  • Arbeiten mit Service Dashboards
  • PowerBI Service Dashboards
  • Service Reports
  • System Charts
  • Service-Metriken und -Ziele
  • Monatliche Ziele erstellen

FieldOne

  • Einführung
  • FieldOne Video
  • FieldOne Sky
  • Ein Tag im Leben als
    • Dispatcher
    • Field Agent
    • Manager

Voice of the Customer

Ziele

Die Microsoft Dynamics CRM Customer Service Schulung konzentriert sich darauf, wie man die Kundenzufriedenheit durch Automatisierung der Geschäftsprozesse erhöhen kann. Dabei werden alle wichtigen Funktionen aus Customer Service und Service Planung durchleuchtet und deren Möglichkeiten innerhalb von Microsoft Dynamics CRM 2016 aufgezeigt.

Die Schulung leitet die Teilnehmer durch den kompletten Kundenservice-Prozess, einschließlich der kostengünstigen Bearbeitung von Kundenbeschwerden, und bietet Einsicht in die Verwaltung aller beinhalteten Korrespondenz, aller Dokumente, Kontakte und Gesprächen. Die Schulung zeigt die wertvolle und relevante Sicht auf die Kunden, die dem Kundenservice-Team umsetzbare Erkenntnisse, einschließlich der Nutzung von Wissensmanagement in einer zentralen Wissensdatenbank, ermöglicht.

Zielgruppe

Mitarbeiter aus dem Bereich Kundenservice

Voraussetzungen

  • Sicherer Umgang mit Windows Anwendungen
  • Grundkenntnisse in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Kundenservice in einem Unternehmen
  • Erste Erfahrungen mit Microsoft Dynamics CRM (von Vorteil)

Agenda

Einführung in Service Management

  • Kundenszenarien
  • Datensatztypen

Case Management

  • Neue Fälle anlegen
  • Formular
  • Listen und Ansichten
  • Fälle suchen
  • Fälle und Aktivitäten
  • Geschäftsprozesse
  • Lösungsprozess
  • Fall schließen und wieder öffnen
  • Fälle zuweisen
  • Fälle zusammenlegen

Wissensdatenbank

  • Artikelvorlagen
  • Formatierung von Artikeln
  • Artikelerstellung
  • Artikel suchen
  • Fälle mit Hilfe von Artikeln lösen
  • Artikel an E-Mails anhängen

Queue Management

Service Level Agreements

  • Erstellung von SLA's
  • ypen von SLA's
  • Standard SLA's
  • Verbesserte SLA's
  • Service Level Agreements On Demand

Ansprüche

  • Vorlagen
  • Neue Ansprüche erstellen
  • Channels
  • Ansprüche zuweisen

Service Planung

  • Überblick
  • Selektionsregeln
  • Kundenpräferenzen
  • Aktivitäten im Service Kalender
  • Planung einer Service Activität
  • Kapazitäten

Interactive Service Hub

  • Multi Stream Dashboards
  • Single Stream Dashboards
  • Verwalten von Fällen aus Streams
  • Interaktive Dashboards

Einheitlicher Service Desk

  • Überblick
  • Integrierter Agent Desktop

Service Management Analyse

  • Arbeiten mit Service Dashboards
  • PowerBI Service Dashboards
  • Service Reports
  • System Charts
  • Service-Metriken und -Ziele
  • Monatliche Ziele erstellen

FieldOne

  • Einführung
  • FieldOne Video
  • FieldOne Sky
  • Ein Tag im Leben als
    • Dispatcher
    • Field Agent
    • Manager

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