ITIL® 4 Create, Deliver and Support (CDS)

Ziele

Dieses Modul vermittelt vertieftes Wissen und praktische Aspekte über die Kernaktivitäten des IT Service Managements. Im Mittelpunkt steht die Integration der für die Erstellung, Bereitstellung und Unterstützung von IT Services und Produkten notwendige(n):

• Organisation und Ressourcen
• Werkzeuge und Informationen
• Wertschöpfungsströme und -aktivitäten
• Unterstützende ITIL Praktiken
• Koordinierung und Priorisierung von Arbeit
• Einbindung und Management von Lieferanten

Diese Inhalte ermöglichen Ihnen, ihren Kunden in einem zunehmend wettbewerbsorientierten Markt weiterhin innovative und dennoch zuverlässige technologiebasierte Dienstleistungen anzubieten.

Zielgruppe

Das ITIL® 4-Spezialist für Create, Deliver and Support Seminar richtet sich an Personen die:

• ihr, im Foundation Seminar erworbenes Grundwissen praxisnahe erweitern wollen
• die Gestaltung der notwendigen IT Organisation oder Teilbereiche verantworten
• die betriebliche Bereitstellung verantworten
• eine Managementqualifikation auf der Ebene des ITIL® Managing Professional anstreben

IT Mitarbeiter, die Ihre Ausbildung und Zertifizierung in ITIL® fortsetzten und damit Ihr Wissen und Ihre Fähigkeiten erweitern wollen

Geschäftsführer, IT- und ITSM Manager, Betriebs- und Serviceverantwortliche, Prozess Manager und Prozess Owner, IT Professionals, IT Berater, ITSM Praktiker

Voraussetzungen

Voraussetzung für diesen Kurs ist die erfolgreich abgeschlossene ITIL 4 Foundation

Agenda

Organisation und Ressourcen

• Struktur einer Organisation, Integrierte und kollaborative Teams
• Teamfähigkeiten, Rollen und Kompetenzen
• Teamkultur und Unterschiede
• Arbeit an einer kundenorientierten Denkweise
• Management der Mitarbeiterzufriedenheit
• Der Wert positiver Kommunikation
• Zusammenarbeit und Integration im Team
• Planung der Belegschaft
• Ergebnisbasierte Messung und Berichterstattung
• Die Kultur der ständigen Verbesserung

Werkzeuge und Information

• Integrierte Management Werkzeuge
• Berichterstattung und fortgeschrittene Analytik
• Kollaboration- und Workflow unterstützende Werkzeuge
• Robotergestützte Prozessautomatisierung (RPA)
• Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen
• Kontinuierliche Integration und Bereitstellung/Bereitstellung (CI/CD)
• Informationsmodelle, Datenintegration und -Austausch

Wertschöpfungsströme und -aktivitäten

• Verstehen, wie man einen Service-Wertschöpfungsstrom plant und aufbaut, um Dienstleistungen zu schaffen, zu liefern und zu unterstützen
• Verstehen, wie relevante ITIL-Praktiken zur Erstellung, Lieferung und Unterstützung über den SVS und die Wertströme hinweg beitragen

ITIL®-Praktiken zu einem Wertstrom für einen neuen Service

• Service Design
• Software Developement and Management
• Release Management
• Deployment Management
• Service Validation and Testing
• Change Enablement

ITIL®-Praktiken für einen Wertstrom zur Bereitstellung von Anwender-Support

• Service Desk
• Incident Management
• Problem Management
• Knowledge Management
• Service Level Management
• Monitoring and Event Management

Koordinierung und Priorisierung von Arbeit

• Verwaltung der Arbeit als Tickets
• Priorisierung der Arbeit
• 'shift-left'-Ansatz

Einbindung und Management von Lieferanten

• Überlegungen zu Kaufen versus Bauen
• Beschaffungsoptionen
• Integration und Verwaltung von Dienstleistungen

Über den Dozenten

Justus Leendertz

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