Beschwerdemanagement

Ziele

Die Teilnehmer setzen in den Vertriebsalltag um:

• Wie wird der Kunde optimal und schnell zufriedengestellt?
• Wie wird der Kunde schnell und effizient zurückgewonnen?
• Wie wird der Kunde wieder zum Partner?
• Wie wird Konfliktmanagement im Vertrieb eingeführt?

Zielgruppe

Geschäftsführer, Vertriebsleiter, Marketing­leiter, Mitarbeiter in führenden Positionen

Agenda

• Grundlagen der Kommunikation
• Grundlagen des Konfliktmanagements
• Schnittstellenanalyse: Wo treten Konflikte durch unterschiedliche Zielsetzungen auf?
• Erarbeitung persönlicher Kommunikations- und Konflikterfahrungen
• Beschwerde als Chance zur Kundenbindung und für das Neugeschäft
• Die systematische Gesprächsführung: Das erfolgreiche Beschwerde-Gespräch in sechs Phasen
• Erfolgsfaktor: Ziele festlegen!
• Mit welchen Instrumenten wird die schwierige Gesprächsführung gesteuert?
• Der Kundenbrief zur Schadensbegrenzung
• Beschwerde-Zufriedenheits-Abfrage zur Kundenbindung

Dauer

2 Tage

9:00 – 17:00 Uhr