Qualiero Community

In dieser Gruppe geht es um die Learning-, Experten- und Community-Plattform Qualiero.com selbst: angefangen von Hinweisen über neuen Funktionen über Ihre Wünsche und Anregungen zur Plattform und deren Inhalten bis zu Ihre Erfahrungen in der Nutzung.

Führung und Entwicklung von Services und der Servicequalität in IT-Organisationen: Auf dem Weg zum besseren „Digital Employee Experience“

Albert Thienel
Experte
Die IT-Services werden von vielen Usern in den Unternehmen und interessanterweise auch von vielen IT-Führungskräften selbst kritisch gesehen (s.a. https://www.nexthink.com/wp-content/uploads/2021/11/Vanson-Bourne-Employee-Centric-Report-1.pdf

Diese aktuelle Studie von Nexthink zum „Digital Employee Experience“, an der sich 1000 Mitarbeiter mit digitalen Arbeitsplätzen und 500 leitenden IT-Entscheidungsträger beteiligten, verdeutlich den vielfach geteilten subjektiven Eindruck:

Unzuverlässige IT am Arbeitsplatz oder Homeoffice, eine unzureichende IT-Ausrüstung und unnötige Zeitverluste durch die IT sind der drittwichtigste Faktor für Mitarbeiterfluktuation: Fast 20% aller Befragten und 28% der Befragten in der Altersgruppe der 25-34-Jährigen würden ihren Arbeitsplatz wegen schlechter IT-Erfahrungen aufgeben.
http://www.digitalbusiness-cloud.de/digital-employee-experience-welche-folgen-digitale-eigensabotage-fuer-unternehmen-hat/

Old problems. New circumstances: Neue Herausforderungen in einer digitalen, hybriden Arbeitswelt! Sowohl die zunehmende Digitalisierung als auch die hybride Arbeitswelt stellen den IT-Service vor erweiterten und neuen Serviceherausforderungen (s.a. „Corona beflügelt IT-Service Management“ http://www.computerwoche.de/a/corona-befluegelt-it-service-management,3550549

Nicht verwunderlich sind daher die beiden Fragen, mit denen ein CIO einen Workshop seiner IT-Führungskräfte eröffnete:

Wie werden wir gesehen? Wie wollen wir gesehen werden?

Wie man gesehen wird, kann man z.B. über Befragungen zu User Experiences und Journeys, Reklamationsauswertungen, Help / Service Desk Auswertungen, Ticket-basierte Zufriedenheitsumfragen, Projektfeedbacks und die erlebten Verbesserungspotenziale durch die IT-Mitarbeiter selbst gelangen (s. auch "Proaktiver Helpdesk: Wie Ihr IT-Support innovativer wird" http://www.computerwoche.de/a/wie-ihr-it-support-innovativ-wird,3549521).

Insbesondere der GAP zwischen wahrgenommen und erwarteten Services ist ein aufschlussreicher Startpunkt für ein besseres Nutzererlebnis. Letztendlich führt dies auch zu einer Verbesserung der Arbeitserlebnisse der IT-Mitarbeiter selbst, die man dringend benötigt und halten möchte.

Professioneller Service hat fünf Dimensionen, die ganzheitlich definiert und umgesetzt werden müssen, damit die IT-User einen guten Eindruck gewinnen können:

I. Verhaltensbild:
Hier gilt es zu klären, welche Nutzergruppen (Personas) und Services erfordern eine persönliche Beratung und welche können alternativ oder nur automatisiert oder im Self-Service angeboten werden (s. a. „Bot oder Mensch im Kundenservice? Wo Menschen im Service Menschen brauchen“).
http://www.computerwoche.de/a/wo-menschen-im-service-menschen-brauchen,3552593

So gewann z.B. Dachser den IT Excellence Benchmarkt 2021 u.a. durch die Bereitstellung von persönlichen Ansprechpartnern (IT-Koordinatoren), die speziell geschult wurden für den First-Level-Support vor Ort.

Zum grundsätzliche Serviceverständnis wurden in unseren Projekten z.B. ein Serviceleitbild formuliert, welches eine generelle Orientierung für das Serviceverhalten vermittelt. Zusätzlich wurden exemplarisch typische, kritische oder besonders in der Kritik stehende Servicesituationen (z.B. Help Desk, direkte IT-Supportsituationen vor Ort, Telefonkontakte) erarbeitet sowie soziale, emotionale und fachliche Mindeststandards (z.B. zu Zuverlässigkeit, proaktive Informationsbereitstellung und Handeln, angemessene Reaktionsfähigkeit, Emphatie für die Usersituation, Lösungskompetenz) und Plus-Verhaltensweisen definieren. Zusätzlich wurden in einigen Projekten im Team Verhaltensweisen trainiert, um von- und miteinander zu lernen.

II. Prozessbild:
Im Mittelpunkt der meisten Workshops zu diesem Thema stehen interne und externe Serviceschnittstellen und Workflows. Häufig wird aus der Analyse- und Orientierungsphase heraus Handlungsbedarfe adressiert im Hinblick auf die Serviceziele.

In vielen Unternehmen führt die unzureichende Aus- und Weiterbildung sowie die nicht angegangene gezielte Schließung von IT-Kompetenzdefiziten der User häufig zu Überlastung der IT-Serviceprozesse. So erwarten bestimmte Usergruppen (Personas) eine persönliche Unterstützung vor Ort und erleben für sie persönlich wenig hilfreiche FAQs, Podcasts oder Einweisungsvideos.

Darüber hinaus ergeben sich aus den regelmäßig erhobenen Servicekennzahlen i.d.R. stetiger Gestaltungs- bis hin zu Automatisierungsbedarf. Hier werden Service Orchestration and Automation Platforms, die IT-Services umfassend integrieren, orchestrieren und automatisieren eine zunehmend große Rolle zur Automatisierung der Serviceprozesse spielen. Leistungsfähige Plattformen können auch die Bereitstellung von Self-Services und das Monitoring des Service-Betriebs von Geschäftsprozessen der verschiedensten Fachbereiche übernehmen.

III. Produktbild:
In mehreren Projekten mit großen IT-Hauptabteilungen von Konzernen durften wir die Erfahrung machen, dass keine schriftlichen und klaren Darstellungen des Service-Produktportfolios, die angebotenen Leistungsinhalte, transparente Darstellungen zu den Abläufen, benötigten Startinformationen, Verantwortliche, Kontaktdaten etc. existierten. Die dann gemeinsam erarbeiteten und im Intranet veröffentlichten Servicespezifikationen, Servicezusagen bis ggf. hin zu Service Level Agreements schafften für beide Seiten Transparenz und Orientierung.

Auch die IT-Mitarbeiter waren sehr positiv eingestellt gegenüber der eindeutigen Klärung der Fragen, auch zu Vermeidung unnötiger Zeitverluste: Was leisten wir? Was leisten wir nicht? Was sagen wir zu oder was wurde gemeinsam vereinbart? Wie messen wir unsere Zusagen und ziehen daraus konkrete, nachvollziehbare Optimierungsbedarfe?

Aber auch die Komplexitätsreduktion des Software- und Hardwareportfolios führte in einigen Projekten zu einer deutlichen Verbesserung der Services.

IV. Erscheinungsbild:
Typische Themen zum Erscheinungsbild können z.B. Wahrnehmungen an den Kontaktorten, das Help / Service Desk Erlebnis, das Erscheinungsbild der Ausrüstung und der IT-Mitarbeiter sein. Zum Erscheinungsbild können aber auch Intranet Auftritt, FAQs, Anleitungen, Schulungsunterlagen („tangibles“) etc. gehören.

V. Führungsbild:
Zum Führungsbild wurden in der Regel folgende Fragen gestellt, erarbeitet und vereinbart:
Welches sind die zentralen Führungssituationen im Service? Worauf kommt es entscheidend an, um das Serviceleitbild und die Servicezusagen gemeinsam zu realisieren? Was wird wie gemessen (Servicekennzahlen) und wie sieht der Optimierungsprozess aus? Welche Reklamationsprozesse und Feedbackschleifen bestehen dazu (z.B. stellt der Automobilzulieferer Hirschvogel für die Business Services Key Account Manager bereit für den Austausch mit Anwendergruppen)?

Wie soll das Kundenbeziehungsmanagement aktiv gestaltet werden? Wie werden neue Services userorientiert entwickelt und realisiert.
Wie wird die Teamarbeit im Service gefördert entlang der Workflows und wie werden die Mitarbeiter gezielt entwickelt?

Das Konzept des 5 Sterne Servicemanagements lässt sich natürlich auch in Projekten mit dem Ziel besseres "Customer Experience" anwenden.

Meine Vertiefungsangebote zu diesem Themenkreis als Online-Workshop oder Präsenz-Workshop in spe:

Führung und Entwicklung von Services und der Servicequalität in IT-Organisationen
http://www.it-schulungen.com/seminare/business-skills-und-fuhrung/fuhrungskrafte/fuhrung-und-entwicklung-von-services-und-der-servicequalitat-in-it-organisationen.html

Professionelle Führung von IT-Teams: Effizienz steigern und Zusammenarbeit verbessern
http://www.it-schulungen.com/seminare/business-skills-und-fuhrung/fuhrungskrafte/professionelle-entwicklung-von-it-teams-workshop.html

Digital Transformation Manager – Kompakt
www.it-schulungen.com/seminare/digitalisierung/digital-transformation-manager-kompakt.html

Digital Transformation Manager – Intensiv
http://www.it-schulungen.com/seminare/digitalisierung/digital-transformation-manager.html

Erfolgreiches Change Management
http://www.it-schulungen.com/seminare/business-skills-und-fuhrung/organisationsentwicklung/change-management/erfolgreiches-change-management.html

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