ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (DSV)

Ziele

Dieses Modul beschreibt die Zusammenarbeit zwischen einem Dienstleistungsanbieter und seinen Kunden, Nutzern, Lieferanten und Partnern. In diesem Modul erhalten Sie vertieftes Wissen und praktische Aspekte über betriebswirtschaftliche Zusammenhänge im IT Service Management. Im Mittelpunkt steht die eine auf IT Dienstleistungsbeziehung abgestimmte Customer Journey (Kundenreise) mit u.a. folgenden Inhalten

• Customer Journey Gestaltung und Mapping
• SLA-Design
• Multi-Lieferanten-Management
• Kommunikation
• Beziehungsmanagement
• CX- und UX-Design

Diese Inhalte ermöglichen Ihnen die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, die in der aktuellen Wettbewerbslandschaft ein wesentlicher Faktor für ihren Geschäftserfolg ist.

Zielgruppe

Das ITIL® 4-Spezialist für Drive Stakeholder Value Seminar richtet sich an Personen die:

• ihr, im Foundation Seminar erworbenes Grundwissen praxisnahe erweitern wollen
• das Management und die Integration von Kunden und Lieferanten verantworten
• die Gestaltung des Angebotes verantworten
• eine Managementqualifikation auf der Ebene des ITIL® Managing Professional anstreben

Geschäftsführer, IT- und ITSM Manager, Betriebs- und Serviceverantwortliche, Prozess Manager und Prozess Owner, IT Professionals, IT Berater, ITSM Praktiker

Voraussetzungen

ITIL® 4 Foundation oder ITIL® V3 Foundation

Agenda

Gestaltung der Kundenreise (Customer Journey)

• Konzepts der Kundenreise
• Gestaltung und Verbesserung von Kundenreisen

Märkte und Interessengruppen ansprechen

• Merkmale von Märkten
• Marketingaktivitäten und Techniken
• Beschreibung und Beeinflussung von Kundenbedürfnissen
• Interne und externe Faktoren
• Dienstleistungsanbieter identifizieren
• Wertversprechen erklären

Förderung von Stakeholder-Beziehungen

• die Konzepte der gegenseitigen Bereitschaft und Reife
• Arten von Lieferanten- und Partnerbeziehungen und deren Handhabung
• Kundenbeziehungen entwickeln und Kundenbedürfnisse analysieren
• Kommunikations- und Kooperationsaktivitäten und -techniken
• Relationship Management Praxis
• Supplier Management Praxis

Nachfrage formen und Dienstleistungsangebote definieren

• Methoden zur Gestaltung digitaler Diensterfahrungen
• Verkauf und den Erhalt von Dienstleistungsangeboten
• Nachfrage und Möglichkeiten erfassen, beeinflussen und verwalten
• Anforderungen von einer Vielzahl von Interessengruppen managen
• Business Analyse Praxis

Erwartungen managen und Dienstleistungen vereinbaren

• Gemeinsame Wertschöpfung planen
• Dienstnutzen, Garantie und Erfahrung aushandeln und vereinbaren
• Service-Level-Management Praxis

Onboarding und Offboarding von Kunden und Benutzer

• Wichtige Übergangs-, Einstiegs- und Ausstiegsaktivitäten
• Umgang mit Benutzern und Benutzerbeziehungen fördern
• Benutzer Autorisierung und Berechtigung
• Ansätze zur Erhöhung der Fähigkeiten von Kunden, Nutzern und Dienstleistern
• Onboarding und Offboarding Planung
• Nutzereinbindung und Bereitstellungskanäle
• Verwaltung von Dienstleistungskatalogen
• Servicedesk Praxis

Kontinuierliche gemeinsame Wertschöpfung gewährleisten

• Benutzer Dienstleistungen Anforderung
• Prüfung von Benutzeranfragen
• Konzept der Nutzergemeinschaften
• Förderung und Verwaltung von Kunden- und Benutzer-Feedback
• Dienstleistungsmentalität fördern
• Ansätze zur Bereitstellung von Benutzerdiensten
• "Momente der Wahrheit"
• Service Request Management Praxis

Realisierung und Validierung von Dienstleistungswerten

• Messung der Dienstnutzung, Kunden- und Nutzererfahrung und -zufriedenheit
• Methoden zur Verfolgung und Überwachung des Servicewertes
• Arten der Berichterstattung über die Ergebnisse und Leistungen
• Aufladungsmechanismen
• Validierung des Dienstleistungswerts
• Bewertung und Verbesserung der Kundenreise
• Portfoliomanagement Praxis

Über den Dozenten

Justus Leendertz

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